عندما يكون لديك ميزانية صغيرة لعملك فمن المحتمل أن يكون هناك أولويات في تحديد الفرق التي تنفق عليها ومع تعدد الفرق ذات الأولوية العالية التي يجب مراعاتها عند تخصيص الأموال لا يمكن تخطي أو إهمال فريق خدمة العملاء أحد هذه الفرق المهمة.
الاستثمار في فريق customers service الخاص بك الآن يؤتي ثماره بعدة طرق ولا يمكن المبالغة في أهمية هذا الفريق لعملك، إذا كنت جادًا في بناء عمل تجاري إلكتروني مزدهر فيجب عليك تكريس الوقت والاهتمام لخدمة العملاء، لأنها ليست مجرد تكلفة لممارسة الأعمال التجارية إنه جزء مهم من تجربة العميل الشاملة.
في هذه المقالة من بزنس بالعربي نستعرض أسباب أهمية خدمة العملاء وما هي من خلال فهم أفضل لأهميتها وكيف يمكنك تحسين تجربة العملاء في شركتك.
أي رائد أعمال أو صاحب عملٍ متمرس وناجح يعلم جيداً أن تطوير وبيع منتج أو خدمة جيدة هو نصف المعركة فقط و إن توفير دعم عملاء جيد أو خدمة ما بعد البيع لعملائك لا يقل أهمية عن ذلك فـ customers service خط دفاعٍ قوي للشركة، لأن توفير تجربةٍ خدمة عملاء جيدة للعملاء يربطهم بقوةٍ بك ويعطيهم شعوراً جيداً بالمعاملة ومن المرجح أن يعودوا بعد ذلك ويتعاملون مع عملك مرة أخرى.
وهذا يذكرنا بمقولة ذكرناها سابقاً “التسويق ليس مجرد صفقة رابحة أو خاسرة بل هو أيضاً تجربة يمكن أن تتكرر أو لا تتكرر لأن هذه التجربة هي ما تسمح للعميل بأن يعيد التجربة من جديد، لذلك دعنا نتعرف سوياً بشكل أفضل عن خدمة العملاء customers service
ما هي خدمة العملاء؟
هناك العديد من التعريفات الأكاديمية والمهنية لتعريف مصطلح “خدمة العملاء” فيمكننا أن نطلق عليها أنها الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع عملائها سواءً في المعاملات اليومية وأيضًا كوسيلةٍ لحل المشكلات عند ظهورها مع العملاء، يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة أو الـstart up الناجحون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة وفعالة بشكل أساسي وتعرف خدمة العميل الممتازة على أنها بذل جهد إضافي في جعل العميل راضٍ للغاية عن كل من منتجات أو خدمات شركتك.
ممثلي الـ customers service هم خط الاتصال الرئيسي الذي يربط بين المؤسسة وعملائها وهذا ما يجعل تجربة العملاء جانبًا مهمًا وأولوية رئيسية لدى أصحاب الشركات و يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة للعميل أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ به وتنمية أعمالك.
اقرأ أيضاً: خدمة العملاء| كيف تكسب ولاء عميلك عن طريق 3 مهام
ما أهمية خدمة العملاء؟
هذه الخدمة ليست من الرفاهيات كما يعتقد البعض بل نكرر مجدداً أنه قسمُ أو فريق مهم جداً في الشركة لأن خدمة الجيدة تمكن الشركات الناشئة من خفض تكاليف اكتساب العملاء وتطوير متابعين مخلصين أو الإنفاق الكبير على الدعاية والإعلان الرقمي أو التقليدي، وهذا بسبب جودة فريق خدمة العملاء التي تقدمها للعميل المحتمل أو الدائم وهذا يعني إعلان مجاني رائع لعملك التجاري.
حسب ما تم دراسته على أكثر من 50 شركة صغيرة ومتوسطة وكبيرة يرى الخبراء بأن تجربة العملاء مع الـ customers service هي أحد أهم جوانب تجربة العملاء نظرًا لتأثيرها على رضا العملاء وولائهم، لأن العملاء المخلصين يساعدونك في اكتساب عملاء جدد مجانًا عن طريق إقناع العملاء المحتملين بالتفاعل مع علامتك التجارية و ستكون شهاداتهم الإيجابية أكثر فاعلية من جهودك التسويقية فقط بسبب خدمة العملاء.
ستساعد خدمة الجيدة عملائك بشكل فعال وتمكينهم من خلال عملية الشراء بأكملها بداية من الشراء المسبق و مروراً بالشراء وصولاً إلى تجربة ما بعد الشراء أو خدمة ما بعد البيع، لذلك عند تأسيسك لقسم أو فريق خدمة العملاء عليك أن تطرح على نفسك ثلاث أسئلة رئيسية مهمة:
أولاً: كيف يمكن مساعدة العملاء المهتمين بشراء المنتج أو الخدمة بشكل أفضل؟
- هل يمكن تقديم إجابات دقيقة لأسئلة عملائك بسرعة؟
- هل يتمتع ممثلو الدعم بتعليم عالٍ وفهم كافي حول العروض و المنتجات ؟
- هل لدى الفريق القدرة على تقديم تجارب أو صفقات للعملاء الجدد و المحايدين؟
ثانياً: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل أثناء عملية الشراء؟
- هل من السهل أن يستفسر العميل عن أي شيء؟
- هل أنت قادر على تلبية الطلبات المخصصة؟
- هل يمكنك حل الأخطاء بكفاءة مع الطلبات أو الخدمات؟
- هل يمكنك تزويد العميل بتفاصيل الطلب مثل تتبع الطرد وخدمة ما بعد البيع أو طريقة الاستخدام؟
ثالثاً: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل بعد إتمام عملية الشراء؟
- هل أنت قادر على إصلاح أي مشكلات تتعلق بعيوب في المنتج أو سوءٍ في الخدمة أو أخطاء في الخدمة بسرعة وسهولة؟
- كيف يمكنك تعويض العميل في مثل الحالات السابقة؟
- هل تقوم بتثقيف عملائك حول كيفية الحصول على أقصى قيمة من منتجك أو خدمتك؟
- ما مدى سهولة إرسال عميلك لشيء ما للإصلاح بسبب معرفته بجودة الـ customers service؟
- هل تكافئ عملائك على ولائهم وتكرار الأعمال مثل التخفيضات أو النقاط مثلاً؟
- هل تتابع العميل بعد فترة من الشراء أو استخدام الخدمة لمعرفة تقيمه؟
قد تبدو هذه الأسئلة بسيطةً جداً وإجابتها بديهية وعلى الرغم من ذلك إلا أن هناك الكثير من الشركات التي كانت تمتلك العديد من المنتجات الرائعة أو الخدمات الممتازة ولكنها خسرت الكثير بسبب إهمال قسم خدمة العملاء فهذا القسم مهم للغاية ومن يعملون به ليسوا مجرد مجموعةٍ يقومون برد على العملاء بل بالفعل هم من خطوط الدفاع المهمة للشركة.
أسباب مهمة لوجود خدمة العملاء؟
هي أكثر بكثير من مجرد جعل العملاء يشعرون بالرضا حيث أن 85% من الشركات التي تهتم بتحسين خدمة العملاء قد أعلنوا عن زيادة في الإيرادات وبطبع كلمة السر هنا هي العمل على تحسين خدمة العملاء، الأن دعونا نتعرف عن الأسباب المهمة لوجود هذ الخدمة:
- أولاً: الحفاظ على العملاء
خدمة العملاء هي ما تحافظ على عودة عملائك لمزيد من عمليات الشراء مما يؤدي إلى زيادة الأرباح كما أنها توفر فرصة أرخص بكثير من محاولة الحصول على عميل جديد بأنواع التسويق الأخرى، لذلك الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أكبر العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء تدريب الفريق على مهارة خدمة العملاء.
- ثانياً: تلبية توقعات العملاء
لا يرغب العملاء فقط في أن تقدم العلامات التجارية خدمة عملاء رائعة فقط خصوصاً وحسب الإحصائيات يتوقع أكثر من 65٪ من الناس المزيد من خدمة العملاء عما كانوا يتوقعونه قبل ثلاث إلى خمس سنوات، ذلك عن طريق تمكن و إتقان فريق خدمة العملاء من الإجابة على جميع استفسارات العملاء بشكلٍ قوي ومهني وضعف جودة الفريق سيؤدي إلى خسائر كبيرة للشركة وما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين يقولون إنهم أنفقوا أكثر على التسوق مع شركة تقدم خدمة عملاء فائقة.
- ثالثاً: يعزز الاحتفاظ بالموظفين
تعد خدمة العملاء واحدةً من أكثر الأقسام التي تعطي للموظفين ثقةً للمنظومة التي يعملون بها حيث أنهم يرغبون في العمل لدى الشركات التي تعامل عملائها بإنصاف وهذا يخدم الشركة في أن يصبح موظفوها مدافعين عن العمل و العلامة التجارية.
- رابعاً: تجربة خالية من الاحتكاك
ينزعج العديد من العملاء من الشركات التي تجبرهم على ملئ استبيان لوصف مشكلتهم وللأسف فإن الأساليب التقليدية لدعم خدمة العملاء تعاني من عدم الكفاءة ولا يرغب العملاء في الانتظار أو شرح مشكلاتهم للروبوت عبر الدردشة المباشرة بل يريدون التحدث إلى إنسان مثلهم يعرف من هم ولديه الوسائل لحل مشكلتهم على الفور دون الكثير من التردد.
أظهرت الأبحاث حول هذا الأمر أن:
- 84٪ من العملاء يشعرون بالاستياء عندما لا يمتلك الوكلاء المعلومات اللازمة لحل مشكلة ما.
- أكثر من 50٪ من العملاء ينزعجون عندما يضطرون إلى تكرار مشكلتهم عدة مرات لممثلي خدمة العملاء المختلفين.
- يشعر 60٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يتم حل مشكلاتهم أثناء الاتصال الأول.
- خامساً: زيادة الإنتاجية أو الأرباح
يعد إعطاء أفراد خدمة العملاء طريقة لحل المشكلات بسرعة أمرًا حيويًا حيث يشكوا العديد من ممثلي العملاء من أعباء العمل الثقيلة. سواء كان الأمر يتعلق بالحفاظ على قاعدة بيانات لمعلومات المستهلك أو مشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها و يشعر محترفوا خدمة العملاء أن لديهم الكثير مما يجب عليهم فعله وليس لديهم وقت كافٍ للقيام بذلك، لا تحدث تجربة خدمة العملاء الرائعة عن طريق الخطأ و يتطلب البيئة والمهارات والأدوات المناسبة من أجل الوصول لأعلى إنتاجية وربحية من قسم خدمة العملاء.
الحديث عن خدمة العملاء أمرُ ممتع للغاية وعلى الرغم من أن العديد من العلامات التجارية لا تزال تكافح من أجل تأسيس أفضل نظام لخدمة العملاء إلا أن الأمر ليس بهذه الصعوبة لكنة يحتاج إلى تنفيذ بعضٍ من الخطوات مثل تقدير وقت العملاء ، والود، واستخدام أفضل برامج خدمة العملاء من أجل الحصول على نظام قوي لذلك رحلتنا في عالم خدمة العملاء مع بزنس بالعربي لم تنتهي بعد بل بدأت لتو.
شاهد: الربط بين التسويق الناجح و خدمه العملاء
