fbpx

 كيف تحقق إدارة علاقات العملاء (CRM) في 4 خطوات فعالة؟

Business بالعربي

Business بالعربي

 كيف تحقق إدارة علاقات العملاء (CRM) في 4 خطوات فعالة؟

مشاركة المقالة على المنصات الاجتماعية

Facebook
Twitter
LinkedIn

إدارة علاقات العملاء مفهوم ظهر كبداية لمرحلة جدیدة في الفكر التسويقي المعاصر؛ تھدف بصورة أساسية إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وتسھیل تخصیص المنتجات والخدمات، فمع بداية القرن الحادي والعشرين، أصبح العملاء أكثر تعقیدًا، إذ أصبح ھناك مجال أكبر للاختيار نظرًا لعولمة الأسواق، وتنوع مصادر المنافسة، وانخفاض تكاليف دخول الأسواق العالمية وتوافر منتجات وخدمات متعددة ومتشابهة؛ ونتيجة لذلك أصبحت الشركات لا تقوى على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أو كسب عملاء جدد.

ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) ؟

عرف الخبراء إدارة علاقات العملاء على أنها القدرة على الحوار المستمر مع العملاء باستخدام تشكيلة واسعة من الوسائل التي تعمل على البقاء باتصال دائم بالعميل.

عرفها آخرون أنها كافة أنشطة المنظمة المرتبطة بتطوير العملاء والمحافظة عليهم إذ إنها تمثل النظرة الشمولية لقيمة العميل وبناء علاقات مربحة معه.

وهدفها الأسمى هو المحافظة على العملاء الحاليين، ومحاولة كسب عملاء جدد.

أهمية إدارة علاقة العملاء (CRM)

أشارت دراسات إحصائية إلى أن معدل فقدان الزبائن لدى الشركات قد يبلغ 20% من عدد العملاء الكلي كل عام.

وأن كُلفة اكتساب عميل جديد قد تبلغ ست أضعاف عن تكلفة المحافظة على العميل الحالي.

كما أسفرت عن أن 68% من العملاء يغيرون الشركات والمؤسسات التي يتعاملون معها بسبب الخدمات.

لذلك إن الأسباب التي تقف وراء تبني إدارة علاقة العملاء تتمثل بمبدئها الرئيس على المحافظة على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد.

كما تكمن أهمية إدارة العلاقات في كونها وسيلة سهلة يمكن عن طريقها قياس صورة الشركة في ذهن العميل فعن طريقها يتم:

  1. قياس مستوى رضا العميل عن التجارب الشرائية التي يقوم بها
  2. مستوى اقتناعه بالخدمات المقدمة
  3. المشاكل والإحباطات التي يرغب في حلها
  4. المزايا التي يرغب في تطويرها
  5. التطلعات التي يرغب في أن يجدها فيما بعد

أبعاد إدارة علاقات العملاء

لكي تتمكن إدارة علاقات العملاء الخاصة بمؤسستك من تحقيق أهدافها من كسب ثقة العميل ورضاه بجانب الاحتفاظ به، عليك أن تركز على مجموعة أبعاد وهي:

  • التركيز على كبار العملاء

يهدف إلى تقديم خدمات مصممة خصيصًا لتلبية رغبات كبار عملائك. والأخذ في الاعتبار سرعة تنفيذ تلك الخدمات، الأمر الذي سيحقق في النهاية ميزة تنافسية لشركتك.

  • تنظيم إدارة علاقات العملاء

يتمثل في تصميم هيكل تنظيمي يُمَكن شركتك من خدمة عملائها بأفضل الطرق التي تؤدي إلى الحفاظ عليهم.

يجدر الإشارة إلى أن البنية التحتية للهيكل التنظيمي تتجلى في:

  • التعاون بين جميع أقسام شركتك، لتحقيق هدف مشترك يتمثل في إقامة علاقات قوية بعملائك.
  • توفير الموارد الداعمة لتلبية احتياجات العملاء وأهمها العنصر البشري المُؤهَل، والتكنولوجيا
  • إدارة معرفة العملاء

إن القدرة على اكتساب معلومات العميل وتحليلها، تُعين على توليد معرفة تُمكنك من تطوير الخدمات والمنتجات حسب حاجات الجمهور.

كما تعطيك رؤية بتوقعات العملاء المستقبلة خاصةً كبار العملاء الذين يمثلون الجزء الأكبر من مبيعات مؤسستك.

  • إدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا

إن التكنولوجيا المستخدمة لتوطيد العلاقات العملاء (من برمجيات، ومعدات، وقواعد بيانات) تعد بعدًا هامًا.

إذ تسهم في جمع وتخزين وتحليل وتبادل معلومات العملاء داخل وخارج مؤسستك، حتى على المستوى الفردي (العميل) خصوصًا في ظل زيادة أعداد عملائك.

خطوات تنفيذ إدارة علاقات العملاء الفعالة

اختلف الكتاب والباحثين في الاتفاق علـى نمـوذج موحـد يحـدد ويوضح  المراحل الأساسية لتنفيذ وتطبيق إدارة العلاقات بالعميل 

وقد اقترح كل من روجرز وبيبرز أربع خطوات أساسية لتنفيذ إدارة علاقات العملاء:

  • تحديد وتعيين عملائك:

كي تبني مؤسستك علاقات قوية بعملائها، يجب عليها أولاً أن تعرف هؤلاء العملاء بشكل جيد. من خلال:

  1. تعريف العميل: تطرح تساؤلًا حول تعريف العميل بالنسبة لتوجه مؤسستك.

هل هو مجرد شخص يتعامل مع المؤسسة؟ أم المستخدم النهائي لمنتجك؟

  1. قاعدة بيانات العملاء: من الضروري وجود قاعدة بيانات مركزية تحتوي على معلومات عن هوية كل عميل.
  1. جودة البيانات: من المهم أن تكون البيانات دقيقة، ولا تغفل عن تحديثها بشكل مستمر.
  1. مصادر البيانات: تشير إلى ضرورة البحث عن مصادر إضافية للحصول على أحدث بيانات العملاء، مثل شركات بيع قواعد البيانات والتي تبيع معلومات عن أفراد العملاء.

أهداف هذه الخطوة: تهدف إلى جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العملاء، خاصة أولئك الذين يمثلون أهمية كبيرة لمؤسستك.

  • تمييز عملائك

بعد أن تتعرف على عملائك، فإن الخطوة التالية تتمثل في التمييز بينهم حسب قيمتهم بالنسبة لمؤسستك. 

فالهدف المعني من وراء هذه الخطوة هو بيان أن العملاء جميعًا ليسوا سواسية في إسهامهم في ربحية مؤسستك على المدى الطويل.

إن أفضل طريقة لفهم اختـلاف عملائك في أثرهم علـى عائد المؤسسـة وربحها تكمن في تشييد هــرم العملاء كالذي يوضحه الشكل التالي:

وعلى غرار هذا النموذج صَنِّف عملائك ثم ضع في الحسبان إجابات الأسئلة التالية:

  1. أي الزبائن في هرم مؤسستك يحققون معظم الدخل وأيهم يحقق معظم الربح؟
  1. ما العائد من تحريك عدد من الزبائن إلى أعلى الهرم؟ 
  1. ما مدى تأثر أرباح الشركة بفقدان عدد صغير من زبائن المؤسسة من فئة القمة أو كبار العملاء؟
  1. ما النظرة المستقبلية لمواقع عملائك على هرم العملاء؟ 
  • التفاعل مع العملاء

بعد تحديد هوية عملائك وتحديد أهميتهم للمؤسسة، تأتي المرحلة الأهم وهي بناء علاقة قوية معهم من خلال التفاعل

المستمر من خلال قنوات التفاعل وتصنف إلى: 

  1.    قنوات مباشرة مثل: المكالمات الهاتفية، الدردشة الحية، الزيارات الشخصية.
  1. قنوات غير مباشرة: البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، مواقع التواصل الاجتماعي، استطلاعات الرأي.

ولا يمكن إغفال دور مواقع التواصل الاجتماعي في الظـرف الراهن في تحقيــق التواصل المباشر والمجاني والتفاعلي بين العميل والمؤسسة. وهذا لدوره البالغ في إيصال صوت الزبون الحقيقي.

مبادئ التفاعل الناجح:

  • الاستماع الفعال: يجب أن تكون المؤسسة مستمعة جيدة لآراء العملاء ومقترحاتهم. وأن يسفر الاتصال عن محصلة ذات فائدة حقيقية للزبون.
  • التخصيص: يجب تخصيص الرسائل والعروض لتناسب احتياجات كل عميل. كأن ترسل رسالة خاصة بناءًا على سلوك العميل
  • السرعة والاستجابة: يجب الرد على استفسارات العملاء بسرعة وفعالية.
  • الاحترام: يجب معاملة جميع العملاء باحترام وتقدير. وأن يكون التفاعل بنحو يقلل من انزعاج الزبون إلى حد أدني
  • الصدق والشفافية: يجب أن تكون المؤسسة صريحة وشفافة في تعاملاتها مع العملاء، 

أهداف التفاعل مع العملاء:

  • فهم احتياجات العملاء: التعرف على رغباتهم وتفضيلاتهم لتقديم منتجات وخدمات تلبي توقعاتهم. من خلال اطلاع المسؤول خدمة العملاء على جميع تفاعلات العميل السابقة.
  • بناء الثقة: خلق علاقة مبنية على الثقة والشفافية بين المؤسسة والعميل.
  • زيادة الرضا: تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمات المقدمة.
  • زيادة الولاء: تشجيع العملاء على التردد على المؤسسة واختيار منتجاتها وخدماتها بشكل متكرر.
  • تعديل سلوك المؤسسة تجاه الزبون

إن خطوتك الأخيرة تتمثل في 

  • تسخير قواعد البيانات التي أسستها من خلال الخطوات السابقة لتصميم معروضات الشركة كي تتناسب مع تفضيلات عملائك
  • تعزيز الثقافة التي تضع احتياجات العميل في المقدمة (ثقافة العميل أولاً) من خلال تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع العملاء بأسلوب احترافي. 
  • بجانب استخدام الحوافز لتشجيع موظفي شركتك على تقديم أفضل أداء في خدمة العملاء.
  • تقييم الأداء (Kpi) : وتشمل الوقوف على مدى نجاح مؤسستك في تجسيد الأهداف والخطط المرسومة سلفًا على أرض الواقع بقدر عالي من الكفاءة والفعالية. بجانب تحديد الانحرافات؛ بغية التركيز على تجنبها مستقبلاً.

ما هي أدوات (CRM) ؟

أنظمة CRM السحابية:

تُعد خيارًا ممتازًا للشركات التي تبحث عن حلول مرنة دون الحاجة إلى استثمار كبير في البنية التحتية التقنية إذ إنها تعد بديلاً للبنية التحتية المحلية لشركتك. تدار بواسطة مزود خدمة خارجي مما يسهل الوصول إلى النظام من أي مكان. كما أنه عالي الأمان من حيث  الحفاظ على البيانات وصعوبة فقدها ومن أمثلتها:

  • Salesforce: واحد من أشهر أنظمة CRM السحابية عالميًا، ويستخدمه العديد من الشركات لإدارة المبيعات، خدمة العملاء، والتسويق.
  • HubSpot CRM: يمكنك الاعتماد عليها في إدارة علاقتك بالعملاء مهما كان حجم مشروعك؛ لأن هذه الأداة تتسم بسهولتها إذ يمكنك ربط HubSpot بمختلف المواقع و المتاجر الإلكترونية أو أدوات وبرامج أخرى.
  • Zoho CRM: واحدة من أشهر الأدوات التي تعطيك هيكل تنظيمي لإدارة علاقات العملاء لمساعدتك في إدارة البيانات والمبيعات والأداء ضمن وظائف أخرى لزيادة فرص البيع.
  • Microsoft Dynamics 365: هو برنامج مثالي لإدارة العلاقات مع العملاء والمنتجات والموظفين، كل ذلك من منصة واحدة فيها خيارات لا حصر لها، لكن هذا الحل يتطلب معرفة بالبرمجة لتستطيع الاستفادة من كافة ميزاته، لكن بمجرد أن تعرف آلية عمله ستبسط على نفسك لتحسين التواصل مع العملاء وتسهيل النمو.

يجمع بين CRM وERP (تخطيط موارد المؤسسة) ويوفر حلًا سحابيًا شاملًا لإدارة العمليات التجارية.

الذكاء الاصطناعي

ساعد الذكاء الاصطناعي في جعل استراتيجيات التسويق أكثر ذكاءً وتأثيرًا وملائمة للمستهلك.

لذلك من المتوقع خلال المدّة القادمة أن يتحول الذكاء الاصطناعي من ميزة “من المستحسن الحصول عليها” إلى ميزة “من الضروري الحصول عليها ” وذلك من أجل تعزيز الوجود والمنافسة في السوق ولقدرته على:

  • معالجة البيانات وتحليلها: يساعد في التعامل مع كميات كبيرة من البيانات، وإنشاء تقارير مفصلة، وتصميم خطط تسويقية مبنية على تحليلات دقيقة.
  • تخصيص المحتوى: يمكن للذكاء الاصطناعي تصميم محتوى مخصص وتحديد الكلمات المفتاحية المناسبة لتلبية تفضيلات العملاء، مما يحسن تجربة المستخدم.
  • تحسين خدمة العملاء: يدعم إنشاء غرف دردشة ذكية (Chabot’s) التي توفر استجابة سريعة لمشاكل واستفسارات العملاء، مع إمكانية تحسين المحادثات باستخدام التعلم الآلي.
  • إقامة علاقة حقيقية مع العملاء: يسهم في تحسين التواصل مع العملاء من خلال استجابات فورية وتحليل تفضيلاتهم لتقديم محتوى وعروض تناسب اهتماماتهم.

العامل البشري

تطور مفهوم علاقة إدارة العملاء وارتباطه بالتكنولوجيا لأهميتها البالغة ولكن العامل البشري هو المحرك الرئيس للآلة ويؤدي مهام لا يمكن الاستعاضة عنها بالتكنولوجيا.

فالتفاعل الإنساني، والمشاعر الإنسانية والحفاظ على خصوصية العميل، له تأثير بالغ في إشعار العميل بأهميته وقيمته لدى مؤسستك. ويعد ذلك حافزًا نفسيًا يدفعه للبقاء وتحقيق علاقة جيدة ومستدامة.

وسائل التواصل الاجتماعي

كما أشرنا آنفًا لدور وسائل التواصل الاجتماعي في التفاعل مع العملاء وتُحقق من خلالها التفاعل المباشر والمجاني بين العميل والمؤسسة نستكمل عرض بعض نقاط أهميتها:

  • المراقبة والتحليل: وسائل التواصل الاجتماعي توفرلك أدوات متقدمة لمراقبة المحادثات العامة حول خدمات شركتك يمكن تحليل هذه المحادثات للحصول على رؤى حول سمعة العلامة التجارية، وفهم اتجاهات العملاء. كما تتيح اكتشاف عملاء جدد.
  •  إدارة السمعة وحل الأزمات: عند حدوث أزمة أو مشكلة يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تكون أداة فعالة لإدارة الأزمة بسرعة وشفافية.
  • جمع التعليقات وردود الفعل: كما تتيح جمع تعليقات العملاء وردود فعلهم حول المنتجات أو الخدمات بسهولة. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين العروض الحالية، تطوير منتجات جديدة، وتعديل استراتيجيات التسويق.
  •  الترويج للمحتوى والمشاركة في المجتمع: من خلال نشر محتوى يُمكن لشركتك تعزيز تفاعل الجمهور والمشاركة في المجتمع الرقمي.
  •  تعزيز تجربة العملاء المتكاملة: بدمج وسائل التواصل الاجتماعي مع انظامة CRM السحابية  ستتمكن من تقديم تجربة متكاملة للعملاء عبر جميع نقاط الاتصال. هذا يعني أن كل تفاعل مع العميل يتم تسجيله وتحليله.
  •  الاستفادة من التوصيات والمراجعات: التوصيات والمراجعات الإيجابية التي ينشرها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي تعد من أقوى أدوات التسويق. يمكن للشركات تشجيع العملاء على مشاركة تجاربهم، مما يزيد من مصداقية العلامة التجارية ويجذب عملاء جدد.

🔸إقرأ أيضاً: ما هو الأوبيريشن؟ | 20 مسؤولية من مهام مدير التشغيل تضمن نجاح المؤسسة

الملخص

إدارة علاقات العملاء (CRM) تهدف إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد من خلال تفاعل فعال واستفادة من التكنولوجيا. تبدأ العملية بتحديد العملاء وجمع البيانات الدقيقة عنهم، ثم تصنيفهم حسب أهميتهم للمؤسسة. تلي ذلك مرحلة التفاعل المستمر عبر قنوات متعددة لتلبية احتياجات العملاء وتعزيز الولاء. أخيرًا، يتم تعديل سلوك المؤسسة بناءً على تحليل البيانات لتحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم.

🔸شاهد أيضاً: التسويق والقيادة مهارات النجاح في اوقات الازمات – ملاك البابا GM of Visa – EP #130

Facebook
Twitter
LinkedIn

اكتشف المزيد

سنساعدك على إخراج القائد الذي بداخلك

استعد لبناء مهاراتك القيادية الضرورية لنجاحك الشخصي ونجاح شركتك. سنعلمك كيف تخرج أحسن ما عندك وأحسن ما عند موظفيك.

اشترك في نشرتنا البريدية

تعرف على الخبراء

أحمد رشاد

خبير الاستراتيجية وإدارة التغيير، واستشاري تطوير الأعمال، وكوتش للمديرين والتنفيذيين، قاد العديد من الشركات والمؤسسات لنجاحها من خلال خبراته العريضة في قطاعات الشركات متعددة الجنسيات، والشركات العائلية، وغيرها بالولايات المتحدة الأمريكية ومصر

حول بزنس بالعربي

أنت CEO حياتك

بودكاست عربي خاص بالتطوير الذاتي والبزنس، يعرض لما تحتاجه لكي تقود حياة مهنية وشخصية ناجحة، وكيفية الوصول إلى تفكير متوازن، وتصميم لايف ستايل خاص بك، والمهارات الضرورية للبزنس، وتطوير ذاتك، والقيادة الذاتية، وإدارة الوقت، وعادات الصحة والحيوية

بيزنس بالعربي - كن CEO حياتك | © 2023 Business بالعربي | تصميم وتطوير كوادر تك

رحب معانا بتطبيق بزنس بالعربي الجديد

استمتع بتجربة مختلفة بتصفح مقالات بزنس بالعربي المقروءة والمسموعة ومتابعة البودكاست واكثر ...

نزل التطبيق الآن