خدمة العملاء أحد الركائز الأساسية في نجاح العلامة التجارية، ولتحقيق النجاح في بعض الأحيان لا يهم مدى روعة منتجك إذا كان الفريق القائم على خدمة العميل ذو جودةٍ سيئة وضعيف القدرات مما يؤدي إلى فقدان العلامة التجارية لسمعتها وثقة العملاء بقا.

customers service تلعب دورًا مُهِمًّا في جذب العملاء والاحتفاظ بهم وتعتبر من ضمن العوامل القوية التي تساعد في نمو المبيعات أو التقييم الخاص بالعلامة التجارية ككل أو الإقبال على منتجٍ أو خدمةٍ محددة وهذا بطبع يتوقف على مدى جودة customer service team لأن التعاطف والتواصل الجيد وحل المشكلات من المهارات الأساسية في تقديم خدماتٍ ممتازة.

أستمع ايضاً : نماذج تسويقية لتوسع الشركات وتزويد المبيعات – مع خبير التسويق دكتور ايهاب مسلم

فريق العملاء مثل لاعب خط الوسط في كرة القدم الذي يربط خط الهجوم بخط الدفاع بل وأيضاً في بعض الأحيان يعمل كمعززٍ لخطي الهجوم والدفاع، كذلك هو الأمر مع الجمهور ففريق خدمة العملاء هو من يدافع عن العلامة التجارية من المستخدمين الغاضبين في بعض الأحيان بسبب أشياء خاصة.

اقرأ المزيد: الأولى خدمة العملاء – 7 خطوات لـ مشروع ناجح

في هذه المقالة من بزنس بالعربى سنتعرف قليلاً على شخصية موظف خدمة العملاء وما هي أهم المهارات التي يجب أن تتوفر في فريق خدمة العملاء لتحقيق أقصى استفادةٍ ممكنة للعلامة التجارية.

لن نختلف أبداً على أن الجودة شيء مهمة جداً في تقديم خدمتك أو منتجك ولكن دعني أطرح عليك سؤالاً مهماً، ماذا لو أنه عاجلاً أم آجلاً وجد أحد الأشخاص المستهلكين لخدمتك أو منتجك  شيئًا  ما خاطئًا وقرر إخبار الجميع به وسيجعل هذا الخطأ معروفًا لدى الجميع، كيف ستتصرف حينها؟ هل ستقوم كمدير أو كصاحب عمل بالهجوم على العميل؟

 بطبع لا لن تفعل هذا وإلا ستخسر سمعتك في السوق، لهذا السبب من المهم جدًا تنمية مهارات خدمة العملاء من الدرجة الأولى في نفسك وفي كل موظف يعمل لديك فالجميع خارج الشركة بمثابة فريق كبير لخدمة العملاء فالمنتج الرائع أو فريق الإدارة الفعال هذه الأشياء أقل قيمة بكثير دون القدرة على إسعاد عملائك.

أهمية تطوير مهارات فريق خدمة العملاء

خدمة العملاء هي حجر الزاوية في تجربة العملاء الخاصة بك وعليك الاستفادة منها كفرصة لإسعاد العملاء وإشراكهم بطرق جديدة ومثيرة وتعتبر خدمة العملاء الجيدة من مصادر الدخل لذلك تظل مهارات خدمة العملاء حيوية حتى مع استمرار ارتفاع الأثمنة والخدمة الذاتية في الرد وحسب الاستطلاعات 75٪ من العملاء يختارون أن يتفاعل معهم شخصا بشريا حقيقيا وليس وسيلة تشغيل آلي تعمل بذكاء الاصطناعي للإجابة على استفساراتهم الأكثر أهمية.

بعض الأبحاث أيضاً الصادرة عن مدونة Zendesk تقول بأن 84٪ من المستخدمين يرون أن خدمة العملاء هي عامل رئيسي في قرارات الشراء مقابل 3٪ فقط يعتبرون ذلك أمراً غير مهم، إضافةً إلى بحثٍ آخر نشره موقع HubSpot أن 92 ٪ من المستهلكين سيتوقفون عن الشراء من الشركة بعد ثلاث أو أقل من ثلاث تجارب سيئة مع خدمة العملاء.

الاهتمام بتطوير مهارات خدمة العملاء تساعدهم على احتواء العميل والتفاعل معه بشكل احترافي ومتقن ويمكن أن يتحول ذلك العميل الغاضب إلى مدافع عن العلامة التجارية لمجرد شعوره بأنه قد تم معاملته جيداً، ويجب أن تشمل عملية التطوير هذه جميع الموظفين  الذين لديهم اتصال بالعملاء والبحث عن هذه المهارات في الشخص عند تعيين موظفين في أدوار خدمة العملاء.

 و تنفق الشركات 3٪ من عائداتها على تقنيات تحسين تجربة العملاء  وفقًا لدراسة Metrigy’s “Customer Engagement  2020-2021 Transformation

مبادئ خدمة العملاء الجيدة

لإعطاء العميل تجربة خدمة عملاء مؤثرة هناك أربعة عوامل أو مبادئ أساسية تقوم عليها خدمة العميل الجيدة، هذه العوامل هي:

• Personalized-شخصية   
• Competent- مؤهل
• Convenient – مناسب
• Proactive- استباقي

• العامل الأول: شخصية

تبدأ خدمة العملاء الجيدة بتواصلٍ إنساني فعال هذا التواصل الإنساني العاطفي يعمل على تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وتتيح للعملاء معرفة أن الشركة تهتم بهم وبشأن مشاكلهم.

• العامل الثاني: مؤهل

يجب أن يكون موظفا متخصصاً ومؤهلاً في دعم العملاء ولديه معرفة قوية بالشركة ومنتجاتها فضلاً عن القدرة على إصلاح

مشاكل العميل واحتواء حالته النفسية وكلما زادت المعرفة لديه أصبح أكثر كفاءة.

• العامل الثالث: مناسب

بعض العملاء يحبون التواصل مع ممثلي خدمة العملاء بالطريقة التي يفضلونها فهناك فئة ترغب في التواصل الهاتفي وسماع صوت ذلك الشخص الذي سيقوم بحل مشكلتهم وهناك فئة تحب التواصل النصي، لذلك يجب وضع كل موظفٍ لخدمة العملاء في مكانه الصحيح الموظف الذي يتقن التحدث والتعامل مع العميل عبر الاتصال الهاتفي يتولى مسؤولية استقبال المكالمات والموظف المتميز في التواصل النصي يتولى مسؤولية صندوق الوارد.

• العامل الرابع: استباقي أو نشط

يحب العملاء من الشركات أن تكون استباقية في الوصول إليهم، على سبيل المثال طلب أحد العملاء منتجاً مَا ولكن لم يصل في موعده أو تم تأجيله لسبب ما فيجب هنا على خدمة العملاء التواصل بشكل استباقي مع هذا العميل وتوضيح الأسباب وفي حالةٍ أخرى أن موقع الشركة كان به عطل ما فيمكن إبلاغ العملاء عن طريق رسائل SMS أو رسالة على واجهة الموقع، في النهاية

قد لا يكونون سعداء بالموقف لكنهم سيكونون شاكرين لأن خدمة الدعم أبقتهم على اطلاع.

من خلال بناء إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك حول هذه المبادئ الأساسية الأربعة ستنشئ تجربة عملاء إيجابية وخالية من المتاعب لكل من يتعامل مع شركتك.

مهارات خدمة العملاء

الجميل والمميز في معرفة وتعلم مهارة خدمة العملاء هو أنه يمكن لأي شخص تعلم هذه المهارات والاستفادة بها في جميع مجالات الحياة وليس داخل بيئة العمل فقط، لذلك مهارة خدمة العملاء هي القدرات والخبرة التي تحتاجها فرق دعم العملاء لضمان رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وهذا يشمل كلاً من المهارات الشخصية والدراية الفنية.

• أولاً: المهارات الشخصية

يشترك عملاؤك في شيء واحد هو إنسانيتهم، لذلك العميل إنسانياً هو الشخص الذي قضى وقتًا بعيدًا عن صخب يومهم المحموم للتفاعل مع علامتك التجارية. ويريد كل شخص أن يشعر بالاحترام والتقدير، لذلك يجب أن يتصف موظفو خدمة العملاء بمهارة تواصل جيدة وهي أكثر من مجرد إنشاء المعاملات بل يقومون بإنشاء تجارب عملاء إيجابية، لذلك يجب أن يتصفوا بِمَهَارَة مهمة مثل:

• التعاطف

التعاطف هو مهارة أساسية لمتخصصي الدعم ويعد فهم العميل والمشكلة أمرًا أَسَاسِيًّا لأي شخص في وضع مواجه مع العملاء، التعاطف يساعد فريق خدمة العملاء على رؤية الأشياء من منظور العميل وعلى فهم اهتماماتهم المحددة ويجب النظر إلى العملاء أنهم بشر قد يمرون بيومٍ سيئ انعكس في أسلوبهم أثناء الحديث والتعاطف يعني التفاعل مع العملاء بطريقة إنسانية للغاية وكسر القواعد أو إجراء استثناء. إذا احتاجك شخص ما إلى ثني القواعد بسبب حالة طوارئ عائلية أو ظروف مخففة، هذا التعاطف ربما يكون حافزاً قوياً ليكون العميل مدافعاً عن العلامة التجارية مدى الحياة.

• الاستماع والإصغاء

من المهارات المهمة في الحياة عموماً والتي يتمتع بها القادة المميزون هي الاستماع أو الإصغاء الجيد وأن تكون مستمعًا جيدًا هو مهارة يمكن تعلمها وتطويرها، هذه المهارة هي الأهم في عالم خدمة العملاء لأنه لا يمكن حل المشكلة دون الاستماع إليها بشكلٍ كامل والإصغاء هنا لا يعني فقط أثناء الحديث مع العميل عبر الهاتف بل أيضا أثناء التواصل عبر المنصات الرقمية مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، وعلى كل رائد أعمال أو مدير أن يعي أهمية تطوير مهارات الاستماع للموظفين التي تعد أمرًا رائعًا لخدمة العملاء وتعمل أيضًا على تحسين الاتصالات الداخلية بينهم.

• اللباقة في الحديث

من الضروري جداً على موظف خدمة العملاء أن يتمتع بلباقة الحديث والكلام وأن يتفاعل ويتجاوب مع العميل بنبرة صوتٍ واضحة وهادئة فالكثير من العملاء يتأثرون بنبرة صوت ممثل خدمة العملاء، أشار أحد الاستطلاعات أن اللباقة في الحديث مع العميل تساهم في رفع درجة رضاه عن الخدمة وأيضا عن الموظف.

• الاحترام

الاحترام هوأن نتعامل مع الآخرين بالطريقة التي نحب أن يعاملونا بها إذا كانت لدينا مشكلةٌ ما، فبتأكيد لن نرغب في أن يتم استبعادنا أو تجاهلنا أو التقليل منا أليس كذلك؟ بالطبع لا، الأمر نفسه ينطبق على ذلك العميل الذي أتى إليك كموظفٍ لخدمة العملاء لكي تحل له مشكلة ما بغض النظر عن موقفه، مهارات خدمة العملاء الجيدة تملي عليك أن تكون محترمًا في جميع الأوقات.

لذلك إليك بعض الطرق البسيطة التي تساعدك كممثلٍ لخدمة العملاء على إظهار الإحترام:

• استخدم اسمهم
• لا تقاطعهم
• انظر إليهم أثناء حديثهم
• انتظر حتى ينتهوا قبل تقديم رد

بالطبع هناك مهارة شخصية أخرى مهمة يجب أن تتوفر في ممثل خدمة العملاء مثل:

• مهارات الكتابة (كتابة حلٍّ واضح)
• مهارات القراءة (فهم المشكلة)
• مهارات لغة الجسد (في حالة التواصل وجهاً لوجه مع العملاء)
• مهارات آداب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي
• ضبط النفس وخصوصاً في حالة غضب العميل
• الصبر أثناء الإستماع إلى العميل وخوصاً كبار السن
• المرونة

• ثانياً: المهارات الفنية

• مهارات إدارة الوقت

تتطلب خدمة العملاء الرائعة ردودًا سريعة على كل استفسار من العملاء ويتوقع العملاء في هذه الأيام رد فعل فوري تقريبًا وخاصة عبر الإنترنت، مهارات إدارة الوقت قابلة للتطبيق بشكل خاص لخدمة العملاء أثناء العمل ويجب على كل موظف تحمل المسؤولية الشخصية أيضًا.

وتقع على عاتق فرق دعم العملاء مجموعة متنوعة من المسؤوليات للتعامل معها كل يوم عندما يتعلق الأمر بإدارة الوقت من ضمنها:

• كمْ من الوقت ستستغرق المكالمات.
• كمْ من الوقت للرد على رسائل البريد الإلكتروني.
• متى يجب التواصل مع العميل في وقت لاحق.
• كم المدة التي سيعاود ممثل خدمة العملاء الاتصال بالعميل.

• المتابعة أو ال Follow- up

بعد الاستماع إلى العملاء من أجل حل مشكلتهم في نفس الوقت أو حتى إن لم تحل بعد تتمثل أفضل الممارسات الجيدة في خدمة العملاء في متابعة العميل لاحقاً إما من أجل سؤاله عن مدى جودة الخدمة أو أن المشكلة لم تتكرر بعد أو أنه بالفعل يجب حل المشكلة من جانب الشركة ثم معاودة الاتصال بالعميل عن طريق مكالمة هاتفية أو التفاعل عبر الفيديو أو الدردشة عبر الويب، يمنح هؤلاء العملاء تأكيدًا على أن الشركة قد استمعت إلى مخاوفهم والاهتمام بمشاكلهم.

الشرح الواضح

يجب أن يكون ممثلو الخدمة قادرين على شرح الحلول المحتملة لمشاكل العملاء والقيام بذلك بطريقة واضحة وموجزة ومهارة الشرح تعتبر من ضمن مهارات التواصل التي تعني التحدث دون استخدام المصطلحات الاحترافية خاصةً إذا كانت المصطلحات خاصة بشركة وكيفية تقديم تفسيرات بديلة والشرح الواضح أمرٌ مهم جداً في التواصل عبر الهاتف أو عبر منصات التواصل.

• معرفة المنتج

على الرغم من أن المعرفة بالمنتج قد تبدو أمرًا مفروغًا منه إلا أنها عنصر حاسم لا يمكن تجاهله والتدريب المنتظم ومعرفة تحديثات المنتج باستمرار لمنح فريق خدمة العملاء فهمًا حَقِيقِيًّا للمنتج بالإضافة إلى أي تغييرات قد تحدث في المنتج ستؤثر على العملاء ومن أجل مساعدة العملاء حَقًّا يجب أن يكون ممثلو العملاء قادرين على تقديم معلومات دقيقة ومحدثة.

حسب استطلاع قام به المركز الوطني لتقارير المستهلك الأمريكي على أكثر من 1000 عميلٍ بالغ فإن 70 بالمائة من الأشخاص يشعرون بالاستياء الشديد عندما يتم نقلهم إلى ممثل لا يمكنه المساعدة أو يكون مخطئًا.

• فهم حاجة العميل

يقول مدير مدونة Zendesk جوناثان بروميل “جعل العميل يشعر بأنه مسموع هو جزء كبير من تركيز العملاء وعندما لا يشعرون بأنهم مسموعين عندها يمكن للتجربة أن تنتقل بسرعة إلى اتجاه سيئ”، الاستماع التأملي والتركيز على العملاء هما المفتاح ولكن يحتاج الوكلاء أيضًا إلى سحب المعلومات ذات الصلة والإشارة إليها بسرعة.

في النهاية نكرر مجدداً أن أفضل طريقة لبناء تجربة إيجابية للعملاء هي عن طريق توظيف موظفين لديهم مهارات خدمة العملاء وتطويرها ثم منحهم القدرة على وضع هذه المهارات في العمل، لم ينته الحديث بعد عن خدمة العملاء بل سنتحدث مجدداً عن مجال خدمة العملاء لذلك تابعوا منصات بزنس بالعربي لمعرفة المزيد.

شاهد: فن التسويق والحملات الإعلامية مع أحمد حاتم مؤسس سُترة