خدمة العملاء تعد إحدى الركائز الأساسية في نجاح العلامة التجارية. لتحقيق النجاح، لا يهم أحيانًا مدى روعة منتجك إذا كان الفريق القائم على خدمة العملاء يفتقر إلى الجودة والقدرات العالية. فريق ذو مهارات ضعيفة يمكن أن يؤدي إلى فقدان العلامة التجارية لسمعتها وثقة العملاء بها.

Customer Service تلعب دورًا مهمًا في جذب العملاء والاحتفاظ بهم، وتعد من العوامل القوية التي تساهم في نمو المبيعات، تحسين تقييم العلامة التجارية ككل، وزيادة الإقبال على منتج أو خدمة معينة. هذا يعتمد بشكل كبير على مدى جودة فريق Customer Service Team، حيث تعد مهارات مثل التعاطف، التواصل الجيد، وحل المشكلات من الأساسيات لتقديم خدمات متميزة تعزز من تجربة العملاء وولائهم..

استمع أيضاً : نماذج تسويقية لتوسع الشركات وتزويد المبيعات – مع خبير التسويق دكتور ايهاب مسلم

فريق خدمة العملاء يشبه لاعب خط الوسط في كرة القدم الذي يربط خط الهجوم بخط الدفاع، بل وأيضًا يعمل كمعززٍ لكلا الخطين عند الحاجة. كذلك هو الأمر مع الجمهور؛ ففريق خدمة العملاء يدافع عن العلامة التجارية أمام المستخدمين الغاضبين في بعض الأحيان بسبب مشاكل معينة قد تواجههم.

اقرأ المزيد: الأولى خدمة العملاء – 7 خطوات لمشروع ناجح

في هذه المقالة من بزنس بالعربي، سنتعرف قليلاً على شخصية موظف خدمة العملاء وأهم المهارات التي يجب أن تتوفر في فريق خدمة العملاء لتحقيق أقصى استفادة ممكنة للعلامة التجارية.

لن نختلف أبداً على أن الجودة شيء مهم جداً في تقديم خدمتك أو منتجك، ولكن دعني أطرح عليك سؤالاً مهماً: ماذا لو عاجلاً أم آجلاً وجد أحد المستهلكين لخدمتك أو منتجك شيئاً ما خاطئاً وقرر إخبار الجميع به، مما يجعل هذا الخطأ معروفاً لدى الجميع؟ كيف ستتصرف حينها؟ هل ستقوم كمدير أو كصاحب عمل بالهجوم على العميل؟

بالطبع لا، لن تفعل هذا وإلا ستخسر سمعتك في السوق. لهذا السبب، من المهم جداً تنمية مهارات خدمة العملاء من الدرجة الأولى، سواء في نفسك أو في كل موظف يعمل لديك. فالجميع، خارج الشركة، بمثابة فريق كبير لخدمة العملاء. المنتج الرائع أو فريق الإدارة الفعال أشياء أقل قيمة بكثير دون القدرة على إسعاد عملائك.

أهمية تطوير مهارات فريق خدمة العملاء

خدمة العملاء هي حجر الزاوية في تجربة العملاء الخاصة بك، وعليك الاستفادة منها كفرصة لإسعاد العملاء وإشراكهم بطرق جديدة ومثيرة. تعتبر خدمة العملاء الجيدة من مصادر الدخل، حيث تظل مهارات خدمة العملاء حيوية حتى مع استمرار ارتفاع الأثمنة وزيادة الاعتماد على الخدمة الذاتية باستخدام الذكاء الاصطناعي. حسب الاستطلاعات، 75٪ من العملاء يفضلون التفاعل مع شخص بشري حقيقي بدلاً من التعامل مع وسيلة تشغيل آلي للإجابة على استفساراتهم الأكثر أهمية.

بعض الأبحاث الصادرة عن مدونة Zendesk تشير إلى أن 84٪ من المستخدمين يرون أن خدمة العملاء عامل رئيسي في قرارات الشراء، مقابل 3٪ فقط يعتبرونها أمراً غير مهم. إضافةً إلى ذلك، بحث آخر من HubSpot يشير إلى أن 92٪ من المستهلكين يتوقفون عن الشراء من الشركة بعد ثلاث تجارب سيئة أو أقل مع خدمة العملاء.

الاهتمام بتطوير مهارات خدمة العملاء يتيح لهم احتواء العميل والتفاعل معه باحترافية. يمكن أن يتحول العميل الغاضب إلى مدافع عن العلامة التجارية لمجرد شعوره بأنه قد تم التعامل معه بشكل جيد. تشمل عملية التطوير جميع الموظفين الذين لديهم اتصال بالعملاء، ويجب البحث عن هذه المهارات عند تعيين موظفين في أدوار خدمة العملاء.

وفقًا لدراسة “Metrigy’s Customer Engagement 2020-2021 Transformation”، تنفق الشركات 3٪ من عائداتها على تقنيات تحسين تجربة العملاء.

مبادئ خدمة العملاء الجيدة

لإعطاء العميل تجربة خدمة عملاء مؤثرة، هناك أربعة مبادئ أساسية تقوم عليها خدمة العملاء الجيدة:

• Personalized – شخصية
• Competent – مؤهل
• Convenient – مناسب
• Proactive – استباقي

العامل الأول: شخصية

تبدأ خدمة العملاء الجيدة بتواصل إنساني فعال. هذا التواصل العاطفي يعمل على تحسين خدمة العملاء بشكل كبير ويتيح للعملاء معرفة أن الشركة تهتم بهم وبمشاكلهم.

العامل الثاني: مؤهل

يجب أن يكون موظف خدمة العملاء متخصصاً ومؤهلاً لدعم العملاء، مع معرفة قوية بالشركة ومنتجاتها، فضلاً عن القدرة على إصلاح مشاكل العملاء واحتواء حالاتهم النفسية. كلما زادت معرفة الموظف، أصبح أكثر كفاءة.

العامل الثالث: مناسب

يحب العملاء التواصل مع ممثلي خدمة العملاء بالطريقة التي يفضلونها. بعض العملاء يفضلون التواصل الهاتفي، بينما يفضل آخرون التواصل النصي. لذلك، يجب توزيع الموظفين حسب مهاراتهم، كأن يتولى الموظفون المتميزون في التواصل النصي مسؤولية الرسائل، بينما يتعامل آخرون مع المكالمات الهاتفية.

العامل الرابع: استباقي أو نشط

يحب العملاء الشركات التي تتواصل معهم استباقياً. على سبيل المثال، إذا تم تأجيل منتج أو تأخر في الوصول، يجب على خدمة العملاء التواصل مع العميل لتوضيح الأسباب. كما أن الإبلاغ عن أعطال في موقع الشركة أو مشكلات تقنية يمكن أن يتم بشكل استباقي عبر رسائل أو إشعارات.

مهارات خدمة العملاء

تعلم مهارة خدمة العملاء أمر مفيد، ليس فقط في العمل، بل في الحياة العامة أيضاً. هذه المهارة تشمل قدرات وخبرات يحتاجها فريق الدعم لضمان رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد.

أولاً: المهارات الشخصية

• التعاطف: فهم العملاء ومشكلاتهم أمر أساسي. التعامل مع العملاء بطريقة إنسانية وكسر القواعد عند الضرورة يظهر اهتماماً حقيقياً.
• الاستماع والإصغاء: مهارة أساسية لحل المشكلات بشكل صحيح، سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل.
• اللباقة في الحديث: استخدام نبرة صوت هادئة وواضحة تؤثر بشكل كبير على رضا العميل.
• الاحترام: التعامل مع العملاء بالطريقة التي تفضل أن يتم التعامل بها عند مواجهة مشكلة.

ثانياً: المهارات الفنية

• إدارة الوقت: الردود السريعة وتنظيم الأولويات يعززان تجربة العملاء.
• المتابعة: التحقق من حل المشكلات ورضا العملاء عن الخدمة يعكس اهتمام الشركة بهم.
• معرفة المنتج: فهم شامل للمنتج والخدمات يساعد في تقديم حلول دقيقة وفعالة.

في النهاية

أفضل طريقة لبناء تجربة إيجابية للعملاء هي توظيف موظفين يمتلكون مهارات خدمة العملاء وتطويرها باستمرار. هذه المهارات ليست فقط لخدمة العملاء، بل هي أساسية لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. تابع منصات بزنس بالعربي لمعرفة المزيد.

شاهد: فن التسويق والحملات الإعلامية مع أحمد حاتم مؤسس سُترة