هل العنوان فعلاً “لا تستمع لهم”؟ نعم، بالفعل، وهذا العنوان له سبب ستعرفه قريباً…
بدايةً، لا شك أن الاستماع للعملاء هو أحد أهم مقومات نجاح أي عمل. فصوت العميل يعطيك مؤشرات مهمة عن مدى التوافق بين ما تقدمه وبين احتياجاته. ومن مجموع التغذية الراجعة (feedback) المستفادة من عملائك، تستطيع تطوير منتجك، الارتقاء بخدمتك، تحسين العمليات الخاصة بفرق العمل ودعم العملاء، وبناء تجربة عملاء ممتازة
لكن هنا تكمن مجازفة قد نقع فيها أحياناً، ألا وهي أخذ جميع الآراء في الاعتبار. ما المشكلة في ذلك؟ المشكلة أن آراء العملاء قد تكون مؤشرات لدعم القرار، ولكن إذا كانت هذه الآراء خاطئة، فإنها تعطي مؤشرات مضللة، مما يؤدي إلى قرارات خاطئة.
خذ مثلاً رجلاً بنى بيتاً ثم عرضه للبيع، فقام بتوزيع استبيان على مجموعة من الأفراد حول تصميم البيت الداخلي ومحتوياته وألوان طلائه. وجد آراء متنوعة حول مساحات الغرف وتصميم الشرفة ومواضع النوافذ. بعد أن استجاب لتلك الآراء، وتكلف كثيراً لإعادة تصميم البيت، تبين أن هؤلاء المجيبين ليس بينهم من يرغب في شراء البيت أو يملك القدرة على ذلك، بل أجابوا الاستبيان لمجرد المشاركة. بينما العملاء الحقيقيون كانوا يفضلون التصميم الأصلي. فكانت نتيجة الاستماع للصوت الخاطئ اتخاذ قرارات خاطئة، مما زاد التكلفة وأضاع بعض الفرص.
هذا المثال ينطبق كذلك على أنواع مختلفة من العملاء الذين يعطونك مؤشرات خاطئة عن مستوى خدمتك. فماذا تتوقع نتيجة الاستماع إليهم؟ منظور خاطئ عن نفسك وأدائك، وبالتالي قرارات خاطئة.
لكن النصيحة بعدم الاستماع إليهم لا تعني إغلاق الباب في وجوههم. بل على العكس، قد يكون من المناسب فتح الباب لهم للتعبير عن آرائهم، ولكن مع تنقيح وترشيح تلك الآراء، وعدم إدخالها في ميزان المؤشرات المهمة لصناعة القرار.
ثلاثة أنواع من العملاء لا تأخذ بآرائهم في الاعتبار
1. العميل المتذمر
العميل المتذمر هو ذلك الدائم الشكوى الذي لا يرضيه شيء. كلما حاولت إرضاءه، ازداد تذمراً. كثيراً ما تسمع منه: “نعم، ولكن…” لتعليل سخطه غير القابل للإرضاء. هذا العميل يعطيك صورة سلبية عن منتجك وخدمتك، وقد يؤدي الاستماع إليه إلى إهدار الموارد في محاولة إرضائه بلا جدوى. وفي كثير من الأحيان، قد يؤدي التركيز على هذا العميل إلى تجاهل العملاء الآخرين الأكثر ولاءً والأقدر على تقديم ملاحظات بناءة.
2. العميل الانتقائي
هذا النوع يركز فقط على السلبيات، يضخم العيوب، ويغطي بها على أي إيجابيات. ربما ليس متذمراً دائماً، لكنه يقلل من قيمة المزايا عندما يجد عيباً واحداً. الاستماع إلى هذا العميل يؤدي إلى إعطاء الأولوية لإصلاح عيوب صغيرة على حساب قرارات أكثر أهمية. والأسوأ أن الانشغال برأيه قد يؤدي إلى تجاهل مزايا رئيسية في المنتج كانت لتحقق قيمة إضافية للعملاء الأوسع.
3. العميل اللوام
هذا النوع هو الأكثر ضرراً. إنه العميل الذي لا يقرأ تعليمات الاستخدام، فيتسبب في إتلاف المنتج ثم يلومك. أو يتجاهل تعليماتك ويحملك مسؤولية مشكلاته. الاستماع إليه يعني التركيز على حل مشكلات ليست حقيقية من طرفك، مما يستهلك وقتاً وجهداً بلا فائدة. مثل هذا العميل قد يؤثر على سمعة الشركة بشكل غير عادل إذا أُعطي اهتماماً زائداً.
نتيجة الاستماع إلى هذه الأصناف الثلاثة
قد يؤدي أخذ آراء هذه الأنواع من العملاء إلى:
- تكوين تصور خاطئ عن خدمتك ومنتجك.
- إهدار موارد على تحسينات غير ضرورية.
- اتخاذ قرارات قد تضر موظفيك أو تقلل من ثقتك في نفسك ومشروعك.
- التركيز على هؤلاء العملاء قد يؤدي إلى تهميش الأصوات الأكثر قيمة وإيجابية، ما يضعف التوجه الاستراتيجي للشركة.
لذلك، يجب على صاحب العمل أو مسؤول العمليات ترشيح الأصوات بعناية قبل احتسابها في مؤشرات صناعة القرار، مع الأخذ في الاعتبار أن الهدف هو تحسين الخدمة بما يلبي احتياجات العملاء الفعليين. في الوقت نفسه، يبقى احترام العميل مسؤولية مهنية وأخلاقية، حتى لو لم يتم أخذ رأيه في الاعتبار. فالتوازن بين الاستماع البناء والتجاهل الاستراتيجي هو مفتاح النجاح. تذكر أن التعرف على العملاء الذين يقدمون ملاحظات دقيقة وبناءة سيعزز قراراتك ويوجه شركتك نحو تحقيق أهدافها بفعالية أكبر، مع توفير الموارد والاستفادة منها بالشكل الأمثل. التركيز على تحسين العلاقات مع العملاء الحقيقيين هو استثمار طويل الأجل يضمن ولاءهم ويعزز من سمعة العلامة التجارية.
