أهم 5 خطوات لتحسين خدمة العملاء

أحمد رشاد

أحمد رشاد

مستشار في الإدارة وتطوير الأعمال، تخرج في جامعة University of Massachusetts، وهو مؤسس بزنس بالعربي. لديه 10 سنوات من الخبرة في العمل كمستشار إداري ومدرب تنفيذي للشركات والأفراد في أكثر من دولة، وقد قام بإجراء العديد من الاستشارات والمقابلات مع أكثر من 200 رائد من رواد الأعمال والرؤساء التنفيذيين في أكثر من دولة، بخلاف شركته الخاصة.

أهم 5 خطوات لتحسين خدمة العملاء

مشاركة المقالة على المنصات الاجتماعية

Facebook
Twitter
LinkedIn

جزء كبير من نجاح أي مشروع تجاري أو شركة مهما كان نوع نشاطها أو حجمها أو حتى البيئة التي تنشط فيها هو  Customer service أو خدمة العملاء، حيث تعد هذه الأخيرة أحد أهم الأعمدة التي يمكن من خلالها الحفاظ على استمرارية العمل و تحقيق أرباح متزايدة، خصوصًا أن المنافسة في سوق الأعمال الذي أصبحت فرص الشركات فيه متكافئة إلى حد من حيث السعر والجودة، ونظرًا لأهمية هذه الوظيفة في تمييز وتفرد ونجاح الشركة اخترنا أن نضع بين أيديكم خمس قواعد من كتاب WO WOW and WIN للكاتب ستيوارت توماس والذي يبرز فيها عدة نقاط هامة لبناء خدمة عملاء قوية.

كتاب WOO WOW and WIN للكاتب ستيوارت توماس

تهتم الشركات بتصنيع المنتجات التي تبيعها، لكنها من النادر ما تولي نفس الأهمية لتصميم ما يمكن أن يكون الجزء الأكبر والأهم في عملية البيع، وهي تجربة العميل customer experience ، وهو ما يطرحه كتاب WO WOW and WIN تصميم الخدمة والاستراتيجية وفن تحقيق رضا العميل ، الذي يوضح  فيه المؤلفان Thomas A. Stewart و Patricia O’Connell للشركات كيف يمكنها منح العملاء تجربة إيجابية بدلاً من التجارب السلبية، كم يشيران فيه إلى أن إرضاء العميل لا يعني دائمًا الاستسلام لما يريده.

و تحدث ستيوارت توماس الكاتب والاستشاري في مجال الإدارة، عن كيفية وضع استراتيجية وتصميم دورة لخدمة العملاء، وغيرها من الرؤى الإدارية في كتابه القيم.

خمس قواعد هامة لبناء خدمة عملاء قوية : شاهد الفيديو على اليوتيوب خمس قواعد من كتاب WOO WOW and WIN تحسين خدمة العملاء

القاعدة الأولى: the customer is always right if he is the write customer

توضح هذه النقطة أن المقولة المعروفة ” العميل دائما على حق” ليست صحيحة بما فيه الكفاية وإنما الأصح حسب هذه القاعدة هو أن ” العميل دائما على حق إن كان هو العميل المناسب”، بمعنى أن اختيار العميل المناسب شيء جوهري ومهم، لذلك يجب تحديد العملاء الأنسب لشركة ورسم شخصية العميل الذي تريد التعامل معه، وذلك من خلال طرح هذه التساؤلات:

  • من هم العملاء الذين أرغب في التعامل معهم؟ 
  • ما هي مشاكلهم؟
  • ما هي أهمية العملاء الذين استهدفهم؟
  • ما هي اهتماماتهم؟
  • ما هي طبيعة حياتهم؟
  • ما هي قدرتهم الشرائية؟
  • ما هي متطلباتهم وتوقعاتهم؟

وفي الأساس يتلخص هذا المبدأ أو القاعدة الأولى في التركيز على العملاء الأكثر قيمة للشركة، وعدم هدر وقت ومجهود المؤسسة في الاحتفاظ بعملاء متطلبين.

القاعدة الثانية: delight but not surprise

تشير هذه القاعدة إلى أهمية الإرتقاء إلى متطلبات العميل والتركيز على منحه تجربة إيجابية، دون مفاجأته، بمعنى أنه لا بأس من مفاجأة العميل بخدمة ترتقي إلى متطلباته وتطلعاته، ولكن يجب التركيز مرارًا وتكرارًا على جعله راضيًا تماما على الخدمة من خلال فهم احتياجاته والعمل على توفيرها أو تلبيتها.

القاعدة الثالثة : customer service should not be a heroic activity

 أشار الكاتب في هذه النقطة إلى أن الخدمة الرائعة لا تتطلب جهودًا بطولية من قبل الشركة، ولكن الهدف هو تقديم خدمة تتسم بالكفاءة والفعالية وأن تكون قابلة للتطوير.

إذ أن العميل لا يجب أن يشعر أن المتعامل معه يقوم بجهود خارقة أو خارجة عن المعتاد لتقديم الأفضل له، من خلال الاعتماد بشكل طبيعي على أقل مجهود لتقديم أفضل النتائج، وهو ما يشعر العملاء بأريحية أكبر في التعامل ويحقق رضا أكثر عن الخدمة.

القاعدة الرابعة: customer service must be coherent in all aspects of the business

تعد هذه القاعدة من أهم القواعد التي وردت في الكتاب، وهي نقطة استراتيجية يجب منحها أهمية قصوى، إذ يجب أن تكون الخدمة المقدمة مناسبة للعميل عبر جميع  النقاط وقنوات الاتصال، إضافة إلى خدمة ما بعد البيع والمتابعة، فمن غير المجدي أن يحظى العميل بتجربة مرضية عبر الهاتف مثلا ويجد العكس في التواصل من خلال الموقع الالكتروني، أي يجب أن يحصل كل

القاعدة الخامسة: review take notes and improve

هذه القاعدة تشير إلى أن دورة خدمة العملاء يجب أن تتسم بالاستمرارية، ولتحقيق هذا المبدأ من الضروري المتابعة وتدوين الملاحظات للعمل على تحسين جودة الخدمة بناءًا على آراء العملاء، والأفكار المبتكرة والتكنولوجيا الحديثة لتحقيق استراتيجية خدمة عملاء متكاملة الأركان.

شاهد الفيديو الخاص بالكتاب على قناة بزنس بالعربي على اليوتيوب :

تعرف على خمس طرق لبناء تجربة ممتازة لعملائك من هنا

تعرف على 3 عملاء لا تستمع لهم من هنا

Facebook
Twitter
LinkedIn

اكتشف المزيد

سنساعدك على إخراج القائد الذي بداخلك

استعد لبناء مهاراتك القيادية الضرورية لنجاحك الشخصي ونجاح شركتك. سنعلمك كيف تخرج أحسن ما عندك وأحسن ما عند موظفيك.

اشترك في نشرتنا البريدية

تعرف على الخبراء

أحمد رشاد

خبير الاستراتيجية وإدارة التغيير، واستشاري تطوير الأعمال، وكوتش للمديرين والتنفيذيين، قاد العديد من الشركات والمؤسسات لنجاحها من خلال خبراته العريضة في قطاعات الشركات متعددة الجنسيات، والشركات العائلية، وغيرها بالولايات المتحدة الأمريكية ومصر

حول بزنس بالعربي

أنت CEO حياتك

بودكاست عربي خاص بالتطوير الذاتي والبزنس، يعرض لما تحتاجه لكي تقود حياة مهنية وشخصية ناجحة، وكيفية الوصول إلى تفكير متوازن، وتصميم لايف ستايل خاص بك، والمهارات الضرورية للبزنس، وتطوير ذاتك، والقيادة الذاتية، وإدارة الوقت، وعادات الصحة والحيوية

بيزنس بالعربي - كن CEO حياتك | © 2023 Business بالعربي | تصميم وتطوير كوادر تك