كتاب WOO WOW and WIN للكاتب ستيوارت توماس
تهتم الشركات بتصنيع المنتجات التي تبيعها، لكنها من النادر ما تولي نفس الأهمية لتصميم ما يمكن أن يكون الجزء الأكبر والأهم في عملية البيع، وهي تجربة العميل (Customer Experience). وهو ما يطرحه كتاب “WOO WOW and WIN: Designing Service and Strategy That Delight Customers and Build Loyalty”، الذي يوضح فيه المؤلفان Thomas A. Stewart و Patricia O’Connell للشركات كيف يمكنها منح العملاء تجربة إيجابية بدلاً من التجارب السلبية، كما يشيران فيه إلى أن إرضاء العميل لا يعني دائمًا الاستسلام لما يريده.
وتحدث ستيوارت توماس، الكاتب والاستشاري في مجال الإدارة، عن كيفية وضع استراتيجية وتصميم دورة لخدمة العملاء، وغيرها من الرؤى الإدارية في كتابه القيم.
خمس قواعد هامة لبناء خدمة عملاء قوية : شاهد الفيديو على اليوتيوب خمس قواعد من كتاب WOO WOW and WIN تحسين خدمة العملاء
خمس قواعد هامة لبناء خدمة عملاء قوية
القاعدة الأولى: The customer is always right if he is the right customer
توضح هذه النقطة أن المقولة المعروفة “العميل دائمًا على حق” ليست صحيحة بما فيه الكفاية، وإنما الأصح حسب هذه القاعدة هو أن “العميل دائمًا على حق إن كان هو العميل المناسب”. بمعنى أن اختيار العميل المناسب شيء جوهري ومهم، لذلك يجب تحديد العملاء الأنسب للشركة ورسم شخصية العميل الذي تريد التعامل معه، وذلك من خلال طرح هذه التساؤلات:
- من هم العملاء الذين أرغب في التعامل معهم؟
- ما هي مشاكلهم؟
- ما هي أهمية العملاء الذين أستهدفهم؟
- ما هي اهتماماتهم؟
- ما هي طبيعة حياتهم؟
- ما هي قدرتهم الشرائية؟
- ما هي متطلباتهم وتوقعاتهم؟
وفي الأساس، يتلخص هذا المبدأ أو القاعدة الأولى في التركيز على العملاء الأكثر قيمة للشركة، وعدم هدر وقت ومجهود المؤسسة في الاحتفاظ بعملاء متطلبين.
القاعدة الثانية: Delight but not surprise
تشير هذه القاعدة إلى أهمية الارتقاء إلى متطلبات العميل والتركيز على منحه تجربة إيجابية، دون مفاجأته. بمعنى أنه لا بأس من مفاجأة العميل بخدمة ترتقي إلى متطلباته وتطلعاته، ولكن يجب التركيز مرارًا وتكرارًا على جعله راضيًا تمامًا عن الخدمة من خلال فهم احتياجاته والعمل على توفيرها أو تلبيتها.
القاعدة الثالثة: Customer service should not be a heroic activity
أشار الكاتب في هذه النقطة إلى أن الخدمة الرائعة لا تتطلب جهودًا بطولية من قبل الشركة، ولكن الهدف هو تقديم خدمة تتسم بالكفاءة والفعالية وأن تكون قابلة للتطوير.
إذ أن العميل لا يجب أن يشعر أن المتعامل معه يقوم بجهود خارقة أو خارجة عن المعتاد لتقديم الأفضل له، من خلال الاعتماد بشكل طبيعي على أقل مجهود لتقديم أفضل النتائج. وهو ما يشعر العملاء بأريحية أكبر في التعامل ويحقق رضا أكثر عن الخدمة.
القاعدة الرابعة: Customer service must be coherent in all aspects of the business
تعد هذه القاعدة من أهم القواعد التي وردت في الكتاب، وهي نقطة استراتيجية يجب منحها أهمية قصوى. إذ يجب أن تكون الخدمة المقدمة مناسبة للعميل عبر جميع النقاط وقنوات الاتصال، إضافة إلى خدمة ما بعد البيع والمتابعة. فمن غير المجدي أن يحظى العميل بتجربة مرضية عبر الهاتف مثلًا ويجد العكس في التواصل من خلال الموقع الإلكتروني.
القاعدة الخامسة: Review, take notes, and improve
هذه القاعدة تشير إلى أن دورة خدمة العملاء يجب أن تتسم بالاستمرارية. ولتحقيق هذا المبدأ، من الضروري المتابعة وتدوين الملاحظات للعمل على تحسين جودة الخدمة بناءً على آراء العملاء.
