خمس طرق لبناء تجربة ممتازة للعملاء
مع توافر المزيد من المعلومات وحرية الحصول عليها بفضل شبكة الإنترنت ووسائل الإتصال الاجتماعي، أصبح التمييز بين المنتجات في إطار كل فئة أمراً بالغ الصعوبة. ولتحقيق ذلك يتعين على الشركات أن تتخذ خياراً آخر لتميز نفسها عن منافسيها وأن تعزز ولاء العملاء لها. ويعد ذلك هو الجوهر في تجربة العملاء.
وتُعرف تجربة العملاء على أنها: التعاملات بين العميل والمؤسسة طيلة علاقة العمل بينهما, وتبدأ التعاملات مع العميل من لحظة سماعه عن الشركة بوسائلها في شراء المنتج أو طلب الخدمة.
وقد كشفت دراسة استقصائية أجرتها مجلة بلومبيرغ بيزنس ويك الأمريكية أن ” تقديم تجربة رائعة للعملاء” أصبحت أمراً حتمياً حديثاً. وقد صنفت 80 % من الشركات التي شملتها الاستطلاعات تجربة العملاء كهدف استراتيجي بارز. وقد اكتشف مكتب شؤون المستهلك التابع للبيت الأبيض أن 80 % من المستهلكين الأمريكيين سيدفعون المزيد مقابل المنتج أو الخدمة لضمان تجربة ممتازة للعملاء.
وقد أوضحت تجربة العملاء الرائعة أنها تحسن من رضا العملاء وتزيد من الإيرادات والمبيعات وتعزز علاقة العملاء كما تعمل على تكوين المزيد من الإقتراحات والتسويق الشفهى.
خمس طرق تساعدك على بناء تجربة ممتازة للعملاء
1- أنظر إلى اعمالك من وجهة نظر العملاء.
أولاً: يجب معرفة شخصية العميل الخاص بك , ومعرفة من هو عميلك؟ وما هى عاداتى الرئيسية وما الذى أريده من هذا العمل؟ وما هى مواضع الشكوى التى قد أواجهها في التعامل معها وما هى أولوياتي الرئيسية؟
ثانياً: حدد نوع الخبرة التي يجب أن يتمتع بها العميل , وحدد بدقه الشعور الذى تريد أن يشعر به العميل عند التعامل مع مؤسستك واكتبه بوضوح واستخدمه كخطة استيراتيجية لاتخاذ قراراتك للمضى قدماً.
2- التركيز على نقاط اتصال العملاء
إذا كنت ترغب في توفير تجربة ممتازة للعملاء، فأنت بحاجة إلى فهم عميق لكيفية تفاعل العملاء مع عملك في كل نقطة من نقاط اتصالك الفردية وكذلك في مؤسستك بأكملها. نقاط الاتصال هي النقاط التي يتعامل معها العميل بشكل مباشر أو غير مباشر مع مؤسستك منها الإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي, ومواقع الويب ومراكز الاتصال وتقديم الخدمات والمتابعة. وللوصول لهذه الغاية، يجب عليك أن تقوم بتحديد غاية العميل ونقاط الاتصال التي يتواصلون بها حال تعاملهم. ويوفر لك هذا التحليل فهمًا أوضح لتجربة عملائك مع مؤسستك.
3- إعادة هيكلة غاية العميل
بمجرد أن تعرف كل نقاط الاتصال بين العميل والمؤسسة وكذلك معرفة الشعور والانطباع الذى تريد أن يشعر به العميل عنك وعن مؤسستك, يجب عليك البدء في إعادة النظر في نقاط الاتصال لكى تبنى التجربة التي تريدها في كل خطوة.
4- تعقّب تقدمك
إن أفضل وسيلة لتوفير التجربة المتسقة للعلامة التجارية هى أن تُوَجِه الشعور الذى تريده للعملاء إلى عادات وطقوس يمكن تحديدها, وهذا يتطلب الكثير من الإختبارات والتجارب. فعليك تحديد خطة استراتيجيتك ثم الأعمال التي تعتقد أنها ستحقق تلك الأهداف ثم يليها تتبع إستجابة عملائك أو متابعينك. وعليه ستجد أن ملاحظاتهم وتعليقاتهم تفيدك فيما إذا كنت تفعل الصواب أم لا , فكن دائما مرناً في نهجك واعمل على تشجيع استقبال ملاحظاتهم .
5- إلقاء الضوء على قصص النجاح
إن إبراز قصص النجاح ليس مجرد ممارسة ترفيهية بل إنه يشكل دائماً عملاً بالغ الأهمية حيث يعمل على ترسيخ الأعمال والممارسات التي تريد أن يحاكيها فريقك. فالأشخاص يحتاجون إلى ضرب أمثلة وأعمال لتوضيح وشرح كلماتك, فكلما كانت هناك أمثلة أكثر كلما كان استيعابهم لما تريده لعلامتك التجارية أفضل.
