يعد بناء علاقات تعاونية مع العملاء أمرًا أساسيًّا لنجاح عملك على المدى الطويل، وهو مبدأ مهم يؤمن به العديد من رواد ورجال الأعمال، فإن وجود رابطة قوية قائمة على الثقة والتواصل يساعد العملاء على الشعور بمزيد من الثقة والتواصل مع العلامة التجارية ويساعد أيضًا في الاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم.

في الماضي كان من السهل الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء، وكان ذلك يعني الوفاء بالوعود التي قطعتها وإرسال البطاقة أو الهدايا خلال العطلات، ولكن في هذه الأيام وفي ظل هذا التطور التكنولوجي، يمكن بناء تواصل فعال مع العملاء بشكل أقوى بسبب سهولة الوصول إلى الجميع وفي أي مكان.

في هذا المقال من بزنس بالعربي نستعرض مدى أهمية بناء العلاقة بين العميل والعلامة التجارية، وأهمية وجود برامج مكافأة تخص العملاء.

أدت التطورات في التكنولوجيا وبيئة العمل العالمية إلى تغيير نوع وتواتر التفاعل بين الشركات والمستهلكين، ففي الوقت الحاضر يتابع الناس العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ويتفاعلون معها بالعديد من الأشكال ويتوقعون أن تكون الشركات التي يدعمونها مسؤولةً اجتماعيًّا وشاملة، ومن أجل الحصول على أقصى استفادة من هذه التفاعلات، يجب تحويلها إلى علاقة ثنائية الاتجاه.

قد يبدو من الصعب جدًّا تنسيق كل هذا، ولكن الرائع في أهمية بناء علاقات مع العملاء أنها أقوى اليوم من أي وقت مضى ويمكن أن يكون بناء علاقات قوية مع العملاء بالمهارات المناسبة طريقة سهلة وفعالة لمساعدة شركتك على التطور.

ما أهمية بناء علاقة بين العلامة التجارية والعملاء؟

كلمة السر البسيطة للإجابة عن هذا السؤال هي تعزيز ولاء العملاء، فيعد الاحتفاظ بالمستفيدين أو العملاء الحاليين استراتيجية عمل أكثر فاعلية من البحث المستمر عن مستفيدين أو عملاء جدد، وفي الحقيقة فإن بعض الشركات تفضل العمل والاحتفاظ بالعملاء الحاليين عوضًا عن البحث أو استهداف عملاء جدد، ومع ذلك فإن العلاقات الجيدة لها فوائد تتجاوز الاحتفاظ بالعملاء، لذلك دعني أستعرض لك أفضل 3 فوائد لهذه العلاقة.

• تحسين سمعة العلامة التجارية:

 سيؤدي إنشاء تفاعلات متكررة وإيجابية إلى تنمية علامتك التجارية، وذلك عندما تقدم خدمة مفيدة أو محتوى مفيد أو تدعم علنًا قضية تهتم بها، سيلاحظ الناس ذلك وسوف تربط الشركة الخاصة بك مع الخدمات والقيم التي تهمهم، وتساعد بذلك علامتك التجارية على النمو.

• زيادة الربحية:

 تظهر أبحاث فريق المبيعات أن المستهلكين الذين يثقون في الشركة هم أكثر عرضة للبقاء مخلصين لها، ويسمح ولاء العملاء الذين يعودون إلى منتجاتك وخدماتك بزيادة إيراداتك، وعندما يستمر الناس في القيام بأعمال تجارية مع شركتك، فإنك تصبح أكثر انفتاحًا على المبيعات الإضافية.

• بناء شبكة من الموالين للعلامة التجارية:

 سيوصي العملاء السعداء بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين، فيروجون لعلامتك التجارية من خلال التعليقات والتوصيات الشفوية، وبهذه الطريقة من المرجح أن تكسب المزيد من العملاء الجدد لأن الناس عادة يثقون في أقرانهم.

تشبه علاقات العملاء مع العلامات التجارية المفضلة لديهم العلاقات الرومانسية من بعض النواحي، ولكن الطرف الذي يجتهد أكثر هنا هو العلامات التجارية، تخيل مدى أهمية الفوز باهتمام أو حب أو زهور أو طعام فاخر أو تذكر تواريخ مهمة في العلاقات الإنسانية، كل هذه الأشياء ستجعل الطرف الآخر يتعلق بك، نفس الأمر هنا مع العلامة التجارية التي تسعى إلى إنجاح العلاقة مع عملائها بشكل لافت للنظر، وفي بعض الأحيان تكون لكل عميل قصة مثيرة عن غيره؛ مما يزيد من فرص ولاء العميل تجاه هذه الشركة.

كيف تستغل العلامات التجارية أصوات العملاء؟

يستمتع العديد من المستهلكين بالتفاعل مع العلامات التجارية ويقدرون فرص التواصل التي تقدمها العلامات التجارية، وغالبا ما تكون الاتصالات والعلاقات مهمة جدًّا لعملاء اليوم، وتجربة العملاء لها تأثير كبير على قرارات الشراء، فوفقًا لدراسة برايس ووترهاوس كوبرز فإن 73 ٪ من الناس يشيرون إلى تجربة العملاء كعامل مهم في قرارات الشراء الخاصة بهم، وتعد زيادة مشاركة المستهلك طريقة ممتازة لبناء ولاء العملاء وتعزيز الترويج للعلامة التجارية.

هناك العديد من أدوات التسويق التفاعلية التي يمكن للشركات استخدامها لجعل العملاء يتفاعلون مع علاماتهم التجارية وبناء علاقة معهم، فعلى سبيل المثال عندما يتم دمج الاختبارات والاستطلاعات في المبيعات والخصومات يتفاعل العملاء بنشاطٍ مع العلامة التجارية ويولد ذلك لديهم تجربة لا تنسى، ويمكن أن تزيد الاختبارات أو الألعاب من متوسط قيمة الطلب عن طريق توجيه العملاء إلى منتجات أخرى لم يكونوا على دراية بها من قبل.

بالإضافة إلى حصول العلامة على تعليقات إيجابية من العملاء من خلال استطلاعات ما بعد الشراء ورسائل البريد الإلكتروني، هذا يدل على أنك تتحكم في أفكار عملائك، مما يعزز الشعور بالانتماء للمجتمع ويزيد من مشاركة العملاء، إن توفير تجربة فريدة للعميل ليس مجرد نقرة زر واحدة أو تفاعل عادي بل هو تمكين المستهلكين من المشاركة في عملية الشراء من خلال السماح للأشخاص بالتواصل مع الشركة والعودة مرةً أخرى.

ما الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية؟

يخلط الكثير من الناس بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية، وعلى الرغم من الاختلافات الكبيرة بينهما فإن لهما تأثيرًا كبيرًا على معدلات الاحتفاظ بالعملاء وإعادة الشراء. ويرتبط ولاء العملاء ارتباطًا وثيقًا بالسعر والعروض المقدمة لهم والتي تسمح لهم بشراء المنتج مرة أخرى، إضافةً إلى بعض البرامج التي تقدمها العلامات لعملائها.

ولكن في جوهر الأمر يرتبط مفهوم ولاء العملاء بالقوة الشرائية الإجمالية للعملاء، وهناك علاقة مباشرة بين تقديم أسعار أقل من المنافسين وكسب المزيد من العملاء، وفي هذه الحالة لا يتعلق الولاء بالمنتج أو بالعلامة، بل بالسعر المنخفض، على عكس الولاء للعلامة التجارية حيث لا يتعلق ولاء العلامة التجارية بالسعر أو العرض الذي تقدمه، بل يرتبط ولاء المستهلكين لهذه العلامة التجارية بجودتها وتجاربهم السابقة المتعلقة بها وسمعتها وأنشطتها الترويجية وبرامجها، والمستهلكون هنا يكونون مخلصين للعلامة التجارية بغض النظر عن السعر الذي تقدمه.

تتضمن استراتيجيات التسويق لبناء ولاء العملاء منح المكافآت والحوافز وإنشاء سفراء للعلامة التجارية (مؤثرين)، لكن بناء ولاء العلامة التجارية يعتمد بشكل أساسي على الثقة، ويمكن حينها أن يتخذ العميل قرارًا بشراء منتج بوعي أو بغير وعي، وهذا يعتمد على ثقة العميل في العلامة التجارية وفي قدرتها على تلبية احتياجاته وفي جودة منتجها أو خدمتها.

لماذا كسب العملاء الجدد مكلف؟

يعد اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الذين استثمروا بالفعل في علامتك التجارية، فتقول مجلة هارفارد بيزنس ريفيو: إن الحصول على عميل جديد أغلى بـ 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي، لذلك توفر معدلات الاحتفاظ بالعملاء سعرًا أكثر فائدة للشركات في المتوسط وتتفوق على الشراء وابتكار المنتجات والعروض الترويجية المدفوعة باعتبارها أهم محرك لإيرادات الشركة، إضافةً إلى ذلك فإن الاحتفاظ بالعملاء لا يقلل التكاليف فحسب بل يساعد أيضًا على زيادة الأرباح بشكل كبير.

عبارة “زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ تزيد الربح بنسبة 25 ٪ إلى 95 ٪” التي ذُكرت في نفس المقال هي معدل إيجابي للغاية للعديد من الشركات، لذلك على الشركات التأكد من أنها تقوم ببناء علاقات مع العملاء بشكلٍ صحيح، حيث يمكن أن ينقذ المال عملك ويزيد المبيعات بمقدار كبير على المدى الطويل.

تحتاج الشركات إلى إنشاء قاعدة مستهلكين تفاعلية وداعمة لها، وأن تعتمد على التواصل وعلاقات المنفعة المتبادلة بين العلامة والعميل، وفيما يلي بعض الطرق للتأكد من أن العلاقة ذات قيمة لعملائك:

• توفير طرق تواصل واضحة للعملاء.
• تحديث المنتجات بأسعارها بشكلٍ مستمر.
• تقديم معلومات عن أي شيء يحتاجه العميل من العلامة التجارية.
• التواصل المستمر مع العملاء وتزويدهم بأفضل خدمة.

تحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية

أفضل طريقة لإثارة غضب العملاء هي جعلهم يشعرون بالرفض، فيمكن للاستجابة غير المناسبة للعميل أن تحول مشكلة صغيرة إلى مشكلة كبيرة وتجعله يشعر بالتجاهل. من ناحية أخرى فبإمكان الاحتواء الجيد للعملاء الذين لديهم تجارب سلبية أن يحول هذه التجارب إلى تجارب إيجابية، أي أن يتحولوا إلى معجبين ومروجين مدى الحياة للعلامة التجارية.

الشركة التي تفكر على المدى القصير تستفيد من العملاء وتنسى أمرهم، أي أنها لا تستثمر في دعم العملاء وتفضل أن تفقدهم بدلًا من بذل الجهد في حل مشكلاتهم أو إسعادهم، فحينها يترك هؤلاء العملاء تعليقات سلبية على الإنترنت ويقولون أشياء سيئة عن الشركة لأصدقائهم.

على العكس تسعى الشركة التي تفكر على المدى الطويل إلى إرضاء عملائها وإسعادهم، فتسعى الشركة جاهدةً لمعالجة مخاوفهم ومنحهم سببًا للعودة، مما يزيد من شعور العملاء بالرعاية والاهتمام، مما يؤدي إلى تفاعلهم الإيجابي حول هذه الشركة مع أصدقائهم أو على وسائل التواصل الاجتماعي.

العوامل التي تؤثر على ولاء العلامة التجارية

• جودة المنتج أو الخدمة: تعد جودة المنتج أو الخدمة أحد العوامل الرئيسية التي تؤثر على ولاء العلامة التجارية، فعندما تكون المنتجات والخدمات ذات جودة عالية، يشعر العملاء بالرضا والثقة في العلامة التجارية ومن المرجح أن يشتروا منها مرة أخرى.

• تجربة العميل: تشمل تجربة العميل كل ما يتعلق بتفاعل العميل مع العلامة التجارية، من تجربة الشراء إلى تجربة خدمة العملاء، فعندما يكون لدى العملاء تجربة إيجابية مع العلامة التجارية، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى منها ويبقوا معها لفترة أطول.

• الاتصال التسويقي: يشمل الاتصال التسويقي جميع الرسائل والإعلانات والعروض التي تستخدمها العلامة التجارية للتواصل مع عملائها، فعندما يكون الاتصال التسويقي فعالًا ويستهدف الجمهور المناسب، يشعر العملاء بالارتباط والتواصل الإيجابي مع العلامة التجارية.

• الاستجابة لاحتياجات العملاء: تحتاج العلامات التجارية إلى تلبية احتياجات عملائها وتزويدهم بالدعم والمساعدة التي يحتاجونها في جميع الأوقات، فإذا شعر العملاء بأن العلامة التجارية تهتم باحتياجاتهم وتوفر الدعم المناسب لهم، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى منها ويبقوا معها لفترة أطول.

• القيمة المضافة: تشير القيمة المضافة إلى جميع العناصر الإضافية التي تقدمها العلامة التجارية لتحسين تجربة العملاء، مثل: البرامج الترويجية والخصومات والهدايا، فعندما يشعر العملاء أنهم يحصلون على قيمة إضافية من العلامة التجارية، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى منها ويبقوا معها لفترة أطول.

الخلاصة من بزنس بالعربي

نظرًا لأن ولاء العلامة التجارية يمكن أن يتأثر بالعديد من العوامل الأخرى مثل السعر والموثوقية والسمعة والتصميم والتكنولوجيا وثقافة الشركة والمجتمع، ففي بعض الأحيان يصعب تقييم هذه العوامل بشكل شامل، لذلك فمن أجل تحقيق الولاء والرضا والنجاح المستدام تحتاج العلامات التجارية إلى التحليل والاستجابة لاحتياجات وتوقعات عملائها وتحسين تجربة العملاء باستمرار والتفاعل بفعالية.

🔶 شاهد أيضًا: بناء استراتيجية البراند وكيفية دراسة الأسواق مع أحمد زكي CEO لشركة The Board Consulting