أفضل العملاء هو العميل المخلص، ففي أي تجارةٍ يعتبر ولاء العميل هدفًا رئيسيًّا وأساسيًّا يعمل الفريق من أجله، بل ويسعى الجميع إلى تحقيقه بأفضل صورة ونتائج، وتساعد برامج الولاء على هذا، فقد أظهرت بعض الدراسات أن العملاء الدائمين ينفقون ما مقداره 67% أكثر من العملاء الجدد، وطبيعة النفس البشرية أنه إذا ارتبطت بشيء ما فغالبًا ما ترغب في الحصول عليه مرارًا وتكرارًا، لذلك لا بد من أن نستفيد من هذا الأمر بشكل فعال عن طريق برامج الولاء.

🔶استمع إلى حلقتنا الجديدة:

في هذا المقال من بزنس بالعربي سنتعرف على أهمية برامج الولاء، ولماذا يجب على كل مؤسسة أو شركة أن تصمم برنامج الولاء الخاص بها الذي يتوافق مع طبيعة عملائها.

عندما يحب عملاؤك علامتك التجارية سيعلنون ذلك للعالم بأسره، ويتم إنشاء سفراء العلامة التجارية بهذه الطريقة، ومع ذلك فإن الطريق إلى الولاء لا يحدث عن طريق الصدفة، بل يحدث ذلك عن طريق تصميم وتنفيذ برنامج ولاء كبير، فبرامج الولاء أصبحت أداة مهمة للتعامل مع ما يريده العملاء، ولكي تكون برامج الولاء فعالة يجب أن تكون مدعومة باستراتيجية واضحة، ولكنها تتطلب قبل كل شيء معرفة العملاء.

ما هي برامج الولاء؟

برامج الولاء هي استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء، تتعرف على العملاء الذين يتعاملون مع الشركة بشكل متكرر وتكافئهم، ويجب على المؤسسات تخصيص برامجها للعملاء، وتوفير الاتصال البشري من خلال الاتصال المنتظم عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو البريد الصوتي، أو الرسائل القصيرة.

بالإضافة إلى أن برامج الولاء طريقة مجربة للنمو والحفاظ على حصة أساسية من السوق، والمستهلكون المتحمسون بالفعل للعلامة التجارية هم السوق الأساسي للمنتجات الجديدة للعلامة التجارية وسيستمرون على الأرجح في الشراء، بالإضافة إلى منح العملاء إمكانية الوصول إلى أسعار خاصة وخصومات عروض الولاء، وهذا يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وكذلك سلوك الشراء.

🔶 اقرأ أيضًا: ٣ عملاء لا تستمع لهم

أهمية إنشاء برنامج ولاء

أظهرت الأبحاث أن العملاء المخلصين يكسبون 10 مرات أكثر من العملاء الجدد، لهذا السبب يمكن أن تساعدك برامج الولاء في تحديد أفضل عملائك وتتبع مشترياتهم. بهذه الطريقة يمكن توفير تجربة أفضل للعملاء، على سبيل المثال إذا قررت استخدام بطاقات الولاء، فيمكنك التعرف على عميلك وتتبع سلوكه الشرائي والحصول على بيانات الملف الشخصي وإظهار الاهتمام الشخصي وكسب ولائه وثقته.

فولاء العملاء هو مصدر نمو للشركات، وهذا يعتمد بوضوح على الرضا الذي تم تحقيقه. ومن المرجح أن يوصي المستهلكون بك لأنهم راضون عن منتجاتك وخدماتك وعلاقتهم بشركتك، هذه هي قوة استراتيجية المبيعات الخاصة بك، فاحتمالية تحويل عميل محتمل إلى عميل حالي أعلى بأربع مرات عندما يكون ذلك نتيجة لتوصية العميل.

وبرامج الولاء تفيد المسوقين وكذلك العملاء، ويمكن للمؤسسات توقع الفوائد التالية من برامج الولاء:

• المزيد من بيانات العملاء:

عندما ينضم العملاء إلى برنامج ولاء، يمكن لفرق التسويق تتبع تفضيلاتهم وعاداتهم الشرائية واهتماماتهم. وفقًا لبحث فوريستر فإن معظم الأمريكيين مستعدون لتبادل معلوماتهم الشخصية للحصول على امتياز برامج الولاء. يمكن للمؤسسات استخدام هذه البيانات لتخصيص الوصول وتخصيص العروض الشهرية لملفات تعريف العملاء المختلفة.

• استخدم صوت العميل:

بدلًا من تطوير العديد من الحملات التسويقية الجديدة، يمكن للمسوقين الاعتماد على أعضاء برنامج المكافآت لإنجاز المزيد من الأعمال. قد تطلب المؤسسات من عملائها التحقق من الشركة أو البرنامج على مواقع الطرف الثالث. غالبا ما ترضي برامج الولاء الناجحة العملاء لدرجة أنهم يشعرون بأنهم مجبرون على مشاركة تجاربهم على وسائل التواصل الاجتماعي، والتي يمكن أن تجلب الولاء مع أعضاء جدد.

• بناء المجتمع:

يريد الكثير من الناس أن يشعروا بأنهم جزء من شيء أكبر منهم، ويمكن لبرامج الولاء أن توفر ذلك. فيمكن للأحداث الافتراضية والأحداث الحية والمنتديات عبر الإنترنت تسهيل المجتمع والمناقشة، حيث يمكن لفرق التسويق الحصول على تعليقات من العملاء المباشرين.

• تحسين الاحتفاظ بالعملاء والإحالات:

يمكن أن تشجع برامج الولاء الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأة العملاء المنتظمين بعروض خاصة وتطبيقات مخصصة، مثل: القسائم وبطاقات هدايا عيد الميلاد. غالبا ما يخبر العملاء المخلصون أصدقاءهم وعائلاتهم عن العروض الخاصة للبرنامج، والتي عادة ما تؤدي إلى المزيد من إحالات جديدة.

• التوفير في التكاليف:

تحتاج الشركات إلى إنفاق الأموال على برامج الولاء والإدارة ومزايا التسويق، ولكن الحصول على عملاء جدد ببرنامج ولاء يكون أقل تكلفة من أولئك الذين يذهبون إلى المنافسين.

يمكن لجميع المنظمات تقريبًا الاستفادة من برامج الولاء، ولكن يجب على القادة دائمًا البحث عن تعليقات من العملاء، للتأكد من أن البرنامج مناسب لهم، ويجب على المؤسسات أيضًا دائمًا استخدام الأدوات التحليلية لتخصيص عروض البرامج الناجحة لتحقيق مبيعات أعلى، ويجب ألا تكون برامج الولاء ثابتة بل يجب أن تتغير بناء على ملاحظات العملاء وتحليل مقاييس النجاح.

أنواع برامج الولاء

هناك العديد من برامج ولاء العملاء التي تدعمها العلامات التجارية الكبرى التي نقدمها مع مكافآت الوكلاء، ولكل منها مزاياها الفريدة. يتم تحديد برنامج الولاء المناسب لعلامتك التجارية من خلال الخدمات التي تقدمها وحملاتك للعملاء المنتظمين، وإليك بعض أنواع البرامج الأكثر شيوعًا:

• النقاط المتراكمة:

تراكم النقاط هو نوع من برامج الولاء، وهو يعتمد على تكرار عمليات شراء العملاء، حيث يحصل العملاء على نقاط لكل عملية شراء من خلال بطاقة فعلية أو افتراضية، وعندما يتجاوز عدد النقاط التي تم جمعها حدًّا معينًا، يبدأ العملاء في تلقي الخصومات أو شراء المنتجات أو تلقي المنتجات مجانًا.

في بعض الحالات قد تقدم هذه البطاقات خصومات فورية على المنتجات التي يشتريها العميل، وفي هذه الحالة يتم استخدامها لجذب عملاء جدد، عادة ما تستخدم برامج الولاء هذه من قِبل شركات الطيران والمكتبات والمطاعم والصيدليات ومحلات السوبر ماركت.

• أنظمة فئة المكافأة:

من الصعب تقديم نظام مكافأة قصير الأجل مع نظام نقاط في بعض القطاعات، وهو تحدٍّ في تصميم برامج الولاء. يكمن الحل في تقديم مكافآت بناء على مقدار المشتريات التي تقوم بها، كلما كنت أكثر ولاء كعميل وكلما اشتريت أكثر تحصل على المزيد من المكافآت. قد يكون هذا النوع من برامج الولاء مثاليًّا للشركات ذات الأسعار المرتفعة لمنتجاتها أو خدماتها، مثل: شركات الطيران أو خدمات الإسكان أو شركات التأمين.

• مكافأة فرصة للعميل:

أعلى مستوى من المكافآت الشخصية التي تسمح لك بكسب ولاء العميل هو منحه خصمًا خاصًّا في يومه الشخصي، سواء كان يوم ميلاده أو عيد الحب أو أي يوم آخر يشعر فيه العميل بتميزه بحصوله على مكافأتك. يمكن أن يُطبَّق هذا في أي متجر تقريبًا، وخاصة المقاهي والمخابز والمطاعم؛ نظرًا لأن الأشخاص عادة لا يحتفلون بأعياد ميلادهم فقط، فيمكنهم جذب عملاء جدد يتطلعون إلى تجربة هذه اللحظات الخاصة في هذا المكان.

• بطاقات كبار الشخصيات:

بطاقة كبار الشخصيات (VIP Card) هي بطاقة ولاء تقدمها الشركات لعملائها المميزين، تمنحهم مزايا حصرية مثل الخصومات، والأولوية في الخدمة، والمكافآت الإضافية. يحصل العملاء على هذه البطاقة بناءً على حجم إنفاقهم، أو عبر اشتراك مدفوع، أو بدعوة خاصة. تهدف إلى تعزيز الولاء وتحفيز التفاعل المستمر مع العلامة التجارية.

• البرامج التي ليست نقدية، لكنها تقدر ما يؤمن به العملاء:

ما يحتاجه العملاء منك قد لا يكون دائمًا الخصومات التي تقدمها لهم، ولكن ما يهم هو القيمة وما يؤمنون به، لأن 83٪ من ولاء العملاء يأتي من الثقة التي لديهم فيك، وهذه الثقة تأتي من تبني القيم التي يؤمنون بها ويدافعون عنها.

• تقديم عروض مع شركات أخرى:

يمكن أن ترتب برامج الولاء مع شركات أخرى للاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمالك وجذب عملاء جدد. ولتحديد مَن تعمل معه عليك أن تفهم عميلك وأسلوب حياته وما يشتريه. على سبيل المثال: إذا كنت تبيع منتجات الحيوانات الأليفة أو الطعام، فسيكون من المفيد العمل مع العيادات البيطرية لتقديم كوبونات خصم ستفيدك أنت وعملائك وشركائك، من المهم أن تفهم احتياجات عملائك والوفاء بها كأولوية خاصة بك، وأن تعلم أن ذلك سوف يجعلهم أقرب إليك.

• الألعاب والمسابقات:

مَن منا لا يحب اللعب والمنافسة والفوز؟! إذا قمت بتحويل عرضك إلى لعبة أو منافسة، فهذا سيساعد على تشجيع عمليات الشراء المتكررة؛ مما سيزيد من سمعة علامتك التجارية، ويمكنك نشر دعوة لاتخاذ عملية الشراء بشكل لائق وأكثر ديناميكية وتفاعلية، ولكن من المهم أن يشعر العميل بصدق في هذه اللعبة التي تقدمها له، ولا يبحث عن إبرة في كومة قش. وقبل تقديم مسابقة أو لعبة للعميل تأكد من سلامة الجوانب القانونية أيضًا.

• بطاقات مطبوعة:

هذه بطاقة تجمع عددًا معينًا من الملصقات التي تم إجراؤها على عمليات شراء مختلفة، ويحصل العملاء على مكافآت عندما تزيد زياراتهم ومشترياتهم بمقدار معين. ويمكن أن تكون المكافأة منتجًا جديدًا أو خدمة مجانية أو خدمة تكميلية لعملية الشراء التالية، مما يشجع العملاء على زيادة زياراتهم لتحقيق المكافأة المحددة. وتستخدم هذه البرامج على نطاق واسع في صالونات التجميل ومطاعم الوجبات السريعة والمقاهي.

🔶 شاهد أيضًا: تحول البراند من المحلية إلى العالمية – محمد طلعت Concrete