خدمة العملاء تهدف إلى كسب ولاء العميل من أهم أهداف الشركات سواء الشركات الناشئة أو الشركات الكبرى، وفي بعض الأحيان تكمُن منافسة الشركات من نفس الفئة في كسب ولاء العميل، والعمل على إرضاءه وكسب ولائه للشركة.
وفي هذا المقال سنتحدث عن واحدة من أهم أسباب ولاء العميل وكسب رضاه بشكلٍ مهني واحترافي، عن طريق تقديم خدمات دعمٍ جيده تعطي ثقةً للعملاء و من الممكن أيضّا أن تكون السبب في فقدان هؤلاء العملاء للأبد فكيف يمكننا استخدام customers service لمصلحة الشركة وليس العكس؟
ماذا تعني خدمة العملاء customers service؟
الـ customers service هي المسؤولة عن التعامل المباشر مع الجمهور من بداية استفساره عن المنتج والسؤال عنه مرورًا بعملية الشراء نفسها ومتابعة خطوات الشراء معه و صولًا إلى معرفة مدى رضاه من استخدام المنتج أو الخدمة المقدمة له، أو ما يُدعى بخدمة ما بعد البيع.
أيضّا الـ customers service هي المسئولة عن كسب ولاء العميل و تلقي الشكاوى والعمل على حل المشكلات التي يواجها العميل مع الخدمة أو المنتج، وهذه النقطة من أخطر مهام خدمة العملاء لتأثيرها الكبيرة على صورة الشركة (وسنذكر هذا بالتفصيل لاحقًا في نقطة أهمية خدمة العملاء).
وبناءً على ما تقدمه خدمة العملاء للجمهور فيمكن اعتبار خدمة العملاء أنها حلقة الوصل بين الجمهور والشركة نفسها وهذا بالطبع يؤثر بشكل مباشر على الصورة الذهنية للشركة.
أهمية خدمة العملاء
كما ذكرنا سابقًا الـ customers service هي حلقة الوصل بين العملاء والشركة، فما تقوم به هذه الوظيفة من مهام وتأثيرها على الصورة الذهنية للشركة لا يستهان به، فالتجربة السيئة للعميل مع خدمة العملاء قد تكلف الشركة سمعتها.
وفي النقاط التالية جزء من أهمية خدمة العملاء للشركة:
- زيادة المبيعات: كل أقسام الشركة تعمل على زيادة المبيعات سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، والتجربة المتميزة مع خدمة العملاء تضمن لك عميل له ولاء لك ولمنتجاتك، وسيقوم بتعريف الدائرة المحيطة به على شركتك وما تقدمه.
- الحفاظ على الصورة الذهنية للشركة (image) : التعامل المباشر مع الجمهور هو أول ما يُعطي انطباع عن الشركة، فإذا كانت الـ customers service لا تستطيع التعامل مع العميل في بداية معرفته بالشركة فقد خسرت هذا العميل إلى الأبد، كما التعامل السليم عند حدوث مشكلة يزيد من فرص ولاء هذا العميل للشركة.
- الحفاظ على العملاء: يوجد مقولة شهيرة تُلخص أهمية الحفاظ على العميل وهي “يستغرق العثور على عميل شهوراً وثوانٍ لتفقده” فالحفاظ على العملاء أمر في غاية الأهمية لا يمكن إهماله.
مهام خدمة العملاء
مهام الـ customers service متعددة وتختلف حسب كل عميل ونوعه، هل هو عميل محتملًا ويريد الاستفسار عن منتجات أو خدمات الشركة؟ أو عميل للشركة بالفعل ولكنه غير راضٍ ولديه مشكلة يريد حلًا لها، أم أنه عميل مخلص للشركة وهذا يجب الانتباه لشكواه جيدًا، والتالي هو بعض مهام خدمة العملاء:
- الرد السريع والاستجابة الفورية: وهذا من أكثر الأمور التي تُهدئ من غضب العميل، أن يشعر بالاهتمام والتحرك الفوري لحل مشكلته، كما سرعة الرد تُشجع العميل المحتمل على اتخاذ قرار الشراء.
- تقديم الحلول: الاعتذار عن وجود مشكلة ما أمر حتمي، ولكن العميل يريد حلًا للمشكلة وليس مجرد اعتذار صوري يزيد من غضب العميل.
- توصيل الشكاوى للإدارة: الشكاوى المتكررة تعني وجود خلل ما في المنتج، ودعم العملاء هي حلقة الوصل بين الجمهور وفريق الدعم الفني، وتوصيل الشكاوى أمر ضروري حتى يتم حل المشكلة المتكررة.
- التفاعل مع العملاء: التعامل الجيد والملائم مع الفئة المستهدفة من جمهورك يُحفز العملاء على اتخاذ قرار الشراء.
- تقديم استبيانات عن مدى رضا العميل.
بناء فريق خدمة العملاء
لتقديم customers service متميزة عليك توظيف فريق قوي ولديه الكثير من المهارات لخدمة العميل مثل الآتي:
- سرعة البديهة وحسن التصرف: كل عميل يكون لديه استفسار وشكوى مختلفة عن الآخر لذلك على موظف خدمة العملاء أن يتمتع بسرعة بديهة تجعله قادرًا على التعامل بشكل سليم مع كل موقف يتعرض له.
- المرونة: لا يكون التعامل مع جميع العملاء بنفس الشكل ولكن طريقة التعامل تختلف حسب كل عميل ونوعه وما يريده.
- ضبط النفس: كثيرًا ما يتعرض موظفين خدمات العملاء مع العملاء الغاضبين، وعلى موظف خدمة العملاء أن يمتلك الهدوء المطلوب لاحتواء غضب العميل ومن ثم الاستماع إلى شكوته.
- الإلمام بكل ما يتعلق بمنتجات وخدمات الشركة لمساعدة العميل في الرد على استفساراته الخاصة بشرح وتوضيح مزايا المنتجات أو الخدمات المقدمة من الشركة.
ومن الأمور الهامة المتعلقة بقسم خدمة العملاء وقد يغفل عنها بعض الشركات:
- تدريب Customer Service Agent قبل مباشرة أعمالهم فالمسئوليات المتعلقة بخدمة العملاء كبيرة وليس من المنطقي أن نترك الأمر في أيدي موظفين ذي كفاءة ضعيفة أو غير مؤهلة بالقدر الكافي على التعامل السليم مع عملاء الشركة.
- إعطاء موظفين خدمة العملاء الصلاحيات لحل المشكلات التي قد تواجه العملاء، وذلك سيوفر الكثير من الوقت مما سينعكس على العميل وشعوره بالرضا.
- الاهتمام بالتغذية الراجعة (feedback) الخاصة بالعميل تجاه تجربته مع خدمة العملاء ومدى رضاءه عنها، وذلك من الأمور الهامة والمساعدة على تحسين أداء خدمة العملاء.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم customers service إلى نوعين وهما:
النوع التفاعلي: وهو الذي يقوم العميل فيه بالتواصل بنفسه مع خدمة العملاء ويكون عليك الرد على استفساره، وتقديم الدعم له في تفهم مشكلته والعمل على حلها.
أما النوع الآخر وهو الاستباقي: وهو أن تقوم بعرض أكثر التساؤلات التي تأتيك قبل أن يتواصل العميل معك، مثل صفحات الأسئلة الشائعة والرد الآلي (chat boot)، ولا يمكن بأي حال من الأحوال الاكتفاء بهذا النوع فقط، فالكثير من الأحيان الردود الآلية لا تقدم الإجابة الملائمة لسؤال العميل، أو عدم وجود سؤال العميل في قائمة الأسئلة.
اقرأ ايضا: 8 مبادئ أساسية تقوم عليها خدمة العملاء
سهولة وصول العميل لك:
عند تحديد كيفية تقديم خدمة العملاء للعميل عليك أن توفر أسهل الطرق لوصول العميل لك، كما يجب أن تقدم أكثر من طريقة وعدم الاكتفاء بطريقة واحدة، ومن قنوات التواصل مع خدمات العملاء التالي:
- رقم للهاتف أو خط ساخن خاص بتقديم الشكاوى والرد على استفسارات العملاء.
- رقم خاص بتطبيق الواتس اب، مؤخرًا لم يعد جميع العملاء يرغبون في الاتصال ولكن التواصل عبر الواتس اب بالنسبة لهم أفضل وأسهل.
- Live chat أو الدردشة ويكون على تطبيق من السهل استخدامه.
وفي نهاية المقال نذكرك أن رجال الأعمال الكبار اهتموا بخدمة العملاء بشكل كبير، مثل راي كروك واحد من أكبر رجال الأعمال ومن مؤسسين ماكدونالدز قال: “اهتم بالعملاء والعمل سيهتم بنفسه” فالاهتمام بالعميل والعمل على توفير وسد احتياجاته يضمن بقاء عمل الشركة.
وفي هذا الوقت زادت أهمية خدمة العملاء بسبب الانترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وسهولة نشر التجارب السيئة التي من الممكن أن تعرض الشركة لهجمة قوية من قبل العملاء الغاضبين فكما قال جيف بيزوس (المدير التنفيذي لأمازون) : “لو تركت عملاء غير سعداء في العالم الحقيقي، يمكن أن يخبر كل منهم ستة أصدقاء، ولو تركت عملاء غير سعداء على الإنترنت يمكن أن يخبر كل منهم 6000 شخص”.
