خدمة العملاء تهدف إلى كسب ولاء العميل، وهو من أهم أهداف الشركات سواء الناشئة أو الكبرى. في بعض الأحيان، تكمُن منافسة الشركات في نفس الفئة في كسب ولاء العميل، والعمل على إرضائه وكسب ولائه للشركة.
وفي هذا المقال سنتحدث عن واحدة من أهم أسباب ولاء العميل وكسب رضاه بشكلٍ مهني واحترافي، من خلال تقديم خدمات دعم جيدة تعزز ثقة العملاء بالشركة. ومن الممكن أيضًا أن تكون هذه الخدمات السبب في فقدان العملاء للأبد. فكيف يمكننا استخدام خدمة العملاء لمصلحة الشركة بدلًا من أن تكون عائقًا؟
ماذا تعني خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي المسؤولة عن التعامل المباشر مع الجمهور منذ بداية استفساره عن المنتج مرورًا بعملية الشراء، ووصولًا إلى معرفة مدى رضاه عن المنتج أو الخدمة المقدمة له، أو ما يُعرف بخدمة ما بعد البيع.
كذلك، فإن خدمة العملاء مسؤولة عن كسب ولاء العميل، تلقي الشكاوى، والعمل على حل المشكلات التي يواجهها مع المنتج أو الخدمة. هذه النقطة تُعد واحدة من أخطر مهام خدمة العملاء، نظرًا لتأثيرها الكبير على صورة الشركة، وسنناقش هذا بالتفصيل لاحقًا في أهمية خدمة العملاء.
بناءً على ذلك، يمكن اعتبار خدمة العملاء حلقة الوصل بين الجمهور والشركة، مما يؤثر بشكل مباشر على الصورة الذهنية للشركة.
أهمية خدمة العملاء
كما ذكرنا سابقًا، فإن خدمة العملاء هي نقطة الاتصال الأساسية بين العملاء والشركة. لذلك، فإن التجربة السيئة للعميل مع خدمة العملاء قد تكلف الشركة سمعتها، بينما التجربة الجيدة تزيد من فرص كسب ولاء العميل.
فيما يلي بعض الجوانب التي تبين أهمية خدمة العملاء:
- زيادة المبيعات: جميع أقسام الشركة تعمل على زيادة المبيعات، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر. التجربة المتميزة مع خدمة العملاء تضمن لك عميلًا مخلصًا ولديه ولاء لمنتجاتك، وسيتحدث عن شركتك بشكل إيجابي بين أصدقائه ومعارفه.
- الحفاظ على الصورة الذهنية للشركة: التعامل المباشر مع الجمهور يُشكل أول انطباع عن الشركة. فإذا لم تكن خدمة العملاء قادرة على التعامل السليم مع العميل من البداية، فقد تخسره إلى الأبد.
- الحفاظ على العملاء: المقولة الشهيرة “يستغرق العثور على عميل شهورًا، لكن ثوانٍ لتفقده” تلخص أهمية الحفاظ على العميل.
مهام خدمة العملاء
مهام خدمة العملاء تختلف بناءً على نوع العميل. هل هو عميل محتمل؟ عميل غير راضٍ؟ أو عميل مخلص؟ ومن أبرز المهام التي يجب أن تقوم بها خدمة العملاء:
- الرد السريع والاستجابة الفورية: يشعر العميل بالاهتمام عندما يتم الرد على استفساراته أو مشكلاته بسرعة، مما يخفف من غضبه ويشجعه على التفاعل الإيجابي مع الشركة.
- تقديم الحلول: الاعتذار عن المشكلة أمر ضروري، ولكن تقديم حل فعّال هو ما يجعل العميل يشعر بالرضا والثقة بالشركة.
- توصيل الشكاوى للإدارة: تكرار الشكاوى يشير إلى وجود مشكلات يجب حلها. لذلك، توصيل هذه المشكلات إلى الإدارة أمر ضروري لتحسين جودة المنتج أو الخدمة.
- التفاعل مع العملاء: التعامل الجيد مع العملاء بطريقة تناسب احتياجاتهم يُحفزهم على اتخاذ قرارات إيجابية مثل تكرار الشراء.
- قياس رضا العميل: من خلال استبيانات تقيس مدى رضا العملاء عن تجربتهم.
بناء فريق خدمة العملاء
لتقديم خدمة عملاء متميزة، يجب توظيف فريق يمتلك المهارات اللازمة للتعامل مع العملاء، ومن أبرز هذه المهارات:
- سرعة البديهة وحسن التصرف: يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادرًا على التصرف بحكمة في المواقف المختلفة.
- المرونة: طريقة التعامل تختلف بناءً على نوع العميل وشخصيته، لذلك يجب أن يكون الموظف مرنًا في أسلوبه.
- ضبط النفس: التعامل مع العملاء الغاضبين يتطلب هدوءًا وقدرة على احتواء الموقف.
- الإلمام بالمنتجات والخدمات: يجب أن يكون لدى موظف خدمة العملاء معرفة شاملة بكل ما تقدمه الشركة للرد على استفسارات العملاء بشكل صحيح.
بالإضافة إلى ذلك، هناك أمور يجب على الشركات الانتباه لها لتحسين أداء فريق خدمة العملاء:
- التدريب الجيد: يجب تدريب موظفي خدمة العملاء بشكل مكثف قبل مباشرة العمل، لأن التعامل مع العملاء يتطلب كفاءة عالية.
- إعطاء الصلاحيات: يجب منح موظفي خدمة العملاء الصلاحيات اللازمة لحل المشكلات مباشرة دون الرجوع المستمر للإدارة.
- التغذية الراجعة: قياس رضا العملاء عن تجربة خدمة العملاء أمر ضروري لتحسين الأداء.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين رئيسيين:
الخدمة الاستباقية: يتم فيها توفير إجابات للتساؤلات الشائعة من خلال أدوات مثل صفحات الأسئلة الشائعة أو الردود الآلية (Chatbot). لكن لا يمكن الاعتماد على هذا النوع فقط، لأن العملاء غالبًا ما يحتاجون إلى ردود مخصصة. أو عدم وجود سؤال العميل في قائمة الأسئلة.
الخدمة التفاعلية: يحدث فيها تواصل مباشر بين العميل وموظف خدمة العملاء لحل مشكلة أو استفسار.
اقرأ أيضًا: 8 مبادئ أساسية تقوم عليها خدمة العملاء
سهولة وصول العميل لك
عند تحديد كيفية تقديم خدمة العملاء، عليك أن توفر أسهل الطرق لوصول العميل إليك. من المهم تقديم أكثر من وسيلة تواصل وعدم الاكتفاء بطريقة واحدة فقط. من بين قنوات التواصل مع خدمات العملاء:
- رقم هاتف أو خط ساخن: مخصص لاستقبال الشكاوى والرد على استفسارات العملاء.
- رقم خاص بتطبيق واتساب: مؤخرًا، يفضل العديد من العملاء التواصل عبر واتساب، حيث يجدونه أكثر سهولة ومرونة من إجراء المكالمات الهاتفية.
- الدردشة الحية (Live Chat): تتيح للعميل التواصل مع الشركة من خلال تطبيق بسيط وسهل الاستخدام.
أهمية خدمة العملاء في عصر الإنترنت
في نهاية المقال، نذكّرك أن رجال الأعمال الكبار أولوا خدمة العملاء اهتمامًا كبيرًا. على سبيل المثال، راي كروك، أحد مؤسسي ماكدونالدز، قال: “اهتم بالعملاء، والعمل سيهتم بنفسه”. فالاهتمام بالعملاء والعمل على سد احتياجاتهم يضمن استمرار عمل الشركة ونجاحها.
في هذا العصر، ازدادت أهمية خدمة العملاء بفضل الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، التي جعلت من السهل نشر التجارب السيئة. يمكن أن تعرّض هذه التجارب الشركة لهجمات قوية من العملاء الغاضبين. وكما قال جيف بيزوس، المدير التنفيذي لأمازون: “لو تركت عملاء غير سعداء في العالم الحقيقي، يمكن أن يخبر كل منهم ستة أصدقاء، لكن لو تركت عملاء غير سعداء على الإنترنت، يمكن أن يخبر كل منهم 6000 شخص”.