عندما تكون لديك ميزانية صغيرة لعملك فمن المحتمل أن تكون هناك أولويات في تحديد الفرق التي تنفق عليها، ومع تعدد الفرق ذات الأولوية العالية التي يجب مراعاتها عند تخصيص الأموال لا يمكن تخطي أو إهمال فريق خدمة العملاء فهو أحد هذه الفرق المهمة.
الاستثمار في فريق خدمة العملاء الخاص بك الآن يؤتي ثماره بعدة طرق، والحديث عن أهمية هذا الفريق لعملك ليس من قبيل المبالغة، فإذا كنت جادًّا في بناء عمل تجاري إلكتروني مزدهر يجب عليك تكريس الوقت والاهتمام بخدمة العملاء، لأنها ليست مجرد تكلفة لممارسة الأعمال التجارية، فخدمة العملاء جزء مهم من تجربة العميل الشاملة.
في هذه المقالة من بزنس بالعربي نستعرض أهمية خدمة العملاء، وما هي الـ customers service من خلال فهم أفضل لأهميتها، وكيف يمكنك تحسين تجربة العملاء في شركتك.
أي رائد أعمال أو صاحب عمل متمرس وناجح يعلم جيدًا أن تطوير وبيع منتج أو خدمة جيدة هو نصف المعركة فقط وأن توفير دعم عملاء جيد أو خدمة ما بعد البيع لهم لا يقل أهمية عن ذلك، فخدمة العملاء خط دفاع قوي للشركة، لأن توفير تجربة خدمة عملاء جيدة للعملاء يربطهم بقوة بك ويعطيهم شعورًا جيدًا بالمعاملة، ومن المرجح أن يعودوا بعد ذلك ويتعاملون مع عملك مرة أخرى بفضل ذلك.
وهذا يذكرنا بمقولة ذكرناها سابقًا: “التسويق ليس مجرد صفقة رابحة أو خاسرة، بل هو أيضًا تجربة يمكن أن تتكرر أو لا تتكرر”، وخدمة العملاء هي ما تسمح للعميل بأن يعيد التجربة من جديد، لذلك دعنا نتعرف سويًّا بشكل أفضل عن خدمة العملاء customers service.
اقرأ أيضًا: 5 أسباب رئيسية لأهمية خدمة العملاء في نجاح الأعمال
ما هي خدمة العملاء؟
هناك العديد من التعريفات الأكاديمية والمهنية لتعريف مصطلح “خدمة العملاء”، ويمكننا أن نعرفها بأنها الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع عملائها في المعاملات اليومية وأيضًا كوسيلة لحل المشكلات عند ظهورها مع العملاء، يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة أو الـ start-up الناجحون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة وفعالة بشكل أساسي، وتُعرف خدمة العملاء الممتازة على أنها بذل جهد إضافي في جعل العميل راضيًا للغاية عن منتجات أو خدمات شركتك.
وممثلو خدمة العملاء هم خط الاتصال الرئيسي الذي يربط بين المؤسسة وعملائها، وهذا ما يجعل تجربة العملاء جانبًا مهمًّا وأولوية رئيسية لدى أصحاب الشركات، و يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة للعميل أمرًا مهمًّا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ به وتنمية أعمالك.
ما أهمية خدمة العملاء؟
خدمة العملاء ليست من الرفاهيات كما يعتقد البعض، بل نكرر مجددًا أنه قسم أو فريق مهم جدًّا في الشركة؛ لأن خدمة العملاء الجيدة تمكن الشركات الناشئة من خفض تكاليف اكتساب العملاء وتطوير متابعين مخلصين أو الإنفاق الكبير على الدعاية والإعلان الرقمي أو التقليدي، وهذا بفضل جودة خدمة العملاء التي تقدمها للعميل المحتمل أو الدائم وهذا يعني إعلانًا مجانيًّا رائعًا لعملك التجاري.
حسب ما تمت دراسته على أكثر من 50 شركة صغيرة ومتوسطة وكبيرة، يرى الخبراء أن تجربة العملاء مع الـ customers service هي أحد أهم جوانب تجربة العملاء؛ نظرًا لتأثيرها على رضا العملاء وولائهم، لأن العملاء المخلصين يساعدونك في اكتساب عملاء جدد مجانًا عن طريق إقناع العملاء المحتملين بالتفاعل مع علامتك التجارية، وستكون شهاداتهم الإيجابية أكثر فاعلية من جهودك التسويقية، وذلك فقط بسبب خدمة العملاء الجيدة.
ستساعد خدمة العملاء الجيدة عملاءك بشكل فعال، وتمكنهم من عملية الشراء بأكملها بداية من قبل خطوة الشراء ومرورًا بالشراء وصولًا إلى تجربة ما بعد الشراء أو خدمة ما بعد البيع، لذلك عند تأسيسك لقسم أو فريق خدمة العملاء عليك أن تطرح على نفسك ثلاث أسئلة رئيسية مهمة:
أولًا: كيف يمكن مساعدة العملاء المهتمين بشراء المنتج أو الخدمة بشكل أفضل؟
- هل يمكن تقديم إجابات دقيقة لأسئلة عملائك بسرعة؟
- هل يتمتع ممثلو الدعم بتعليم عالٍ وفهم كافٍ حول العروض والمنتجات؟
- هل لدى فريق خدمة العملاء القدرة على تقديم تجارب أو صفقات للعملاء الجدد والمحايدين؟
ثانيًا: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل في أثناء عملية الشراء؟
- هل من السهل أن يستفسر العميل عن أي شيء؟
- هل أنت قادر على تلبية الطلبات المخصصة؟
- هل يمكنك حل الأخطاء بكفاءة مع الطلبات أو الخدمات؟
- هل يمكنك تزويد العميل بتفاصيل الطلب مثل: تتبع الطرد وخدمة ما بعد البيع أو طريقة الاستخدام؟
ثالثًا: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل بعد إتمام عملية الشراء؟
- هل أنت قادر على إصلاح أي مشكلات تتعلق بعيوب في المنتج أو سوء في الخدمة أو أخطاء في الخدمة بسرعة وسهولة؟
- كيف يمكنك تعويض العميل في مثل الحالات السابقة؟
- هل تقوم بتثقيف عملائك حول كيفية الحصول على أقصى قيمة من منتجك أو خدمتك؟
- ما مدى سهولة إرسال عميلك لشيء ما للإصلاح بسبب معرفته بجودة خدمة العملاء؟
- هل تكافئ عملاءك على ولائهم وتكرار الأعمال عن طريق التخفيضات أو النقاط مثلًا؟
- هل تتابع العميل بعد فترة من الشراء أو استخدام الخدمة لمعرفة تقييمه؟
قد تبدو هذه الأسئلة بسيطة جدًّا وإجابتها بديهية، وعلى الرغم من ذلك فإن هناك الكثير من الشركات التي كانت تمتلك العديد من المنتجات الرائعة أو الخدمات الممتازة، ولكنها خسرت الكثير بسبب إهمال قسم خدمة العملاء، فهذا القسم مهم للغاية ومن يعملون به ليسوا مجرد مجموعة تقوم بالرد على العملاء، بل بالفعل هم من خطوط الدفاع المهمة للشركة.
اقرأ أيضًا: المبيعات | 50 قاعدة تجعل موظف المبيعات خبيرًا مع العملاء
أسباب مهمة لوجود خدمة دعم العملاء:
هي أكثر بكثير من مجرد جعل العملاء يشعرون بالرضا، حيث أن 85% من الشركات التي تهتم بتحسين خدمة عملائها قد أعلنت عن زيادة في الإيرادات، وبالطبع كلمة السر هنا هي العمل على تحسين دعم العملاء، الآن دعونا نتعرف على الأسباب المهمة لوجود هذه الخدمة:
- أولًا: الحفاظ على العملاء:
الـ customers service هي أن تحافظ على عودة عملائك لمزيد من عمليات الشراء؛ مما يؤدي إلى زيادة الأرباح، كما أنها توفر فرصة أرخص بكثير من محاولة الحصول على عميل جديد بأنواع التسويق الأخرى، لذلك فإن الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أكبر العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار في أثناء تدريب الفريق على تلك المهارة أو الوظيفة.
- ثانيًا: تلبية توقعات العملاء:
لا يرغب العملاء في أن تقدم العلامات التجارية خدمة عملاء رائعة فقط، فحسب الإحصائيات يتوقع أكثر من 65٪ من الناس المزيد من خدمة العملاء عما كانوا يتوقعونه قبل ثلاث إلى خمس سنوات، ذلك عن طريق تمكن وإتقان فريق customers service من الإجابة عن جميع استفسارات العملاء بشكلٍ قوي ومهني، وضعف جودة الفريق سيؤدي إلى خسائر كبيرة للشركة، فما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين يقولون إنهم أنفقوا أكثر على التسوق مع شركة تقدم خدمات عملاء فائقة.
- ثالثًا: تعزيز الاحتفاظ بالموظفين:
تعد الـ customers service واحدةً من أكثر الأقسام التي تعطي للموظفين ثقةً للمنظومة التي يعملون بها، حيث إنهم يرغبون في العمل لدى الشركات التي تعامل عملاءها بإنصاف، وهذا يخدم الشركة في أن يصبح موظفوها مدافعين عن العمل و العلامة التجارية.
- رابعًا: تجربة خالية من الاحتكاك:
ينزعج العديد من العملاء من الشركات التي تجبرهم على ملء استبيان لوصف مشكلاتهم، وللأسف فإن الأساليب التقليدية لدعم العملاء تعاني من عدم الكفاءة، ففي الحقيقة لا يرغب العملاء في الانتظار أو شرح مشكلاتهم للروبوت عبر الدردشة المباشرة، بل يريدون التحدث إلى إنسان مثلهم يعرف من هم ولديه الوسائل لحل مشكلاتهم على الفور من دون الكثير من التردد.
أظهرت الأبحاث حول هذا الأمر أن:
- 84% من العملاء يشعرون بالاستياء عندما لا يمتلك الوكلاء المعلومات اللازمة لحل مشكلة ما.
- أكثر من 50٪ من العملاء ينزعجون عندما يضطرون إلى تكرار مشكلتهم عدة مرات لممثلي خدمة العملاء المختلفين.
- يشعر 60٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يتم حل مشكلاتهم في أثناء الاتصال الأول.
- خامسًا: زيادة الإنتاجية أو الأرباح:
يعد إعطاء أفراد خدمة العملاء طريقة لحل المشكلات بسرعة أمرًا حيويًّا، حيث يشكو العديد من ممثلي العملاء من أعباء العمل الثقيلة، سواء كان الأمر يتعلق بالحفاظ على قاعدة بيانات لمعلومات المستهلك أو مشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، ويشعر محترفو خدمة العملاء أن لديهم الكثير مما يجب عليهم فعله وليس لديهم وقت كافٍ للقيام بذلك، لا تحدث تجربة خدمة العملاء الرائعة عن طريق الخطأ بل تتطلب البيئة والمهارات والأدوات المناسبة من أجل الوصول لأعلى إنتاجية وربحية من قسم خدمة العملاء.
الحديث عن خدمة العملاء أمر ممتع للغاية، وعلى الرغم من أن العديد من العلامات التجارية لا تزال تكافح من أجل تأسيس أفضل نظام لخدمة العملاء فإن الأمر ليس بهذه الصعوبة، لكنه يحتاج إلى تنفيذ بعض من الخطوات مثل: تقدير وقت العملاء، والود، واستخدام أفضل برامج خدمة العملاء من أجل الحصول على نظام قوي، لذلك رحلتنا في عالم خدمة العملاء مع بزنس بالعربي لم تنتهِ بعد بل بدأت للتو.
شاهد أيضًا: الربط بين التسويق الناجح وخدمة العملاء