هل ترغب في تعلم فن البيع عبر الهاتف؟ اكتشف طرقًا مبتكرة وفعالة للتعامل مع العملاء وزيادة المبيعات مع بيزنس بالعربي، وتابع القراءة لتعرف ما يمكن أن تقدمه المبيعات عبر الهاتف لشركتك، وما الذي يجب أن تبحث عنه في الموظف، ومجموعة مختارة من أهم نصائح فن البيع عبر الهاتف.
لنبدأ بتعريف المبيعات عبر الهاتف:
ما هي المبيعات عبر الهاتف؟
المبيعات عبر الهاتف ليست مجرد مكالمات باردة، بل هي عملية بيع منتج أو خدمة عبر الهاتف، تهدف هذه المحادثات إلى تشجيع الأشخاص على إجراء عملية شراء، وتجمع المبيعات عبر الهاتف بين مهارات الاتصال والمبيعات والمعرفة بخدمة العملاء، سواء كنت تتلقى مكالمات أو تقابل عملاء محتملين، فأنت بحاجة إلى مهارات فن البيع عبر الهاتف.
ومن خلال وجود فريق مبيعات عبر الهاتف ناجح، تقوم شركتك ببناء علاقات عالية الجودة مع العملاء، والتي تولد أعمالًا جديدة.
ما الفرق بين التسويق عبر الهاتف والبيع عبر الهاتف؟
غالبًا ما يتم استخدام المبيعات عبر الهاتف والتسويق عبر الهاتف بالتبادل، لكنهما مختلفان تمامًا.
- يعد مصطلح المبيعات عبر الهاتف أقدم بكثير ويتعلق بشكل خاص ببيع المنتجات أو الخدمات.
- أما التسويق عبر الهاتف فهو شكل من أشكال التسويق المباشر، الذي يولد عملاء جددًا، فهو يتعلق ببناء عملاء محتملين أكثر من المبيعات.
يتم التسويق عبر الهاتف، ولكن بدلًا من بيع شيء ما، يقوم الوكيل بخلق الفرص وتوليد العملاء المحتملين، فيضع المسوقون عبر الهاتف عملك على رادار العملاء المحتملين، ويزودونهم بمعلومات المنتج، كما يقومون بإجراء أبحاث السوق واستقصاء رضا العملاء.
على سبيل المثال، لنفترض أنك تمتلك شركة مكملات غذائية، قد يقوم المسوقون عبر الهاتف بإنشاء عملاء محتملين عن طريق الاتصال بالعملاء المحتملين لإعلامهم بإطلاق المكملات الغذائية.
بينما يقوم فريق المبيعات عبر الهاتف بعد ذلك بالاتصال بالعملاء المحتملين الذين من المرجح أن يقوموا بعملية شراء، حيث إن التسويق عبر الهاتف هو وسيلة للسماح للأشخاص بمعرفة ما تقدمه شركتك و إنها فرصة لبناء علاقة بين العميل وعملك.
إنه ترس مهم في عجلة البيزنس ويمكنه:
- بناء الاهتمام بعلامتك التجارية.
- تحديد العملاء المتوقعين لفريق المبيعات الخاص بك.
- الحصول على معلومات من العملاء الحاليين فيما يتعلق باتجاهات الشراء.
- الحصول على تعليقات العملاء.
- الترويج للمنتجات والعروض الجديدة للعملاء.
اقرأ أيضًا: التسويق عبر البريد الإلكتروني | 7 خطوات لكتابة رسالة تسويقية فعالة
ما الذي يمكن أن تفعله المبيعات عبر الهاتف لعملك؟
قام فريق التسويق عبر الهاتف بالأساسيات، لقد جمعوا بيانات من الكثير من العملاء المحتملين وواصلوا عملية تأهيل العملاء المتوقعين وتحديد المواعيد.
ماذا بعد؟ سيقوم مسؤول المبيعات باستدعاء هؤلاء العملاء المحتملين ويدفعهم للشراء، في نهاية المطاف، فإنهم يكسبون من هذه المبيعات.
أما بالنسبة للمكالمات الواردة، يقوم المندوبون بتحويل العملاء المتوقعين من خلال التحدث إلى العملاء المحتملين والحاليين الذين اتصلوا بنشاطك التجاري، يُطلق على عملاء المبيعات المحتملين أحيانًا اسم “العملاء المتوقعون” لأن العميل المحتمل لديه بالفعل اهتمام بعملك، فقد اتصل بك هاتفيًّا.
علاوة على ذلك، تعمل فرق المبيعات عبر الهاتف على خفض تكاليف عملك؛ كيف؟ يعني وجود فريق ناجح عن بُعد أن هناك حاجة إلى عدد أقل من الممثلين الميدانيين، وانخفاض التكاليف.
بالطبع عليك أن تضع في اعتبارك أن مندوبي المبيعات عبر الهاتف لديهم مهمة صعبة، سيتعين عليهم في كثير من الأحيان التعامل مع العملاء المتوقعين الصعبين.
يسير التسويق عبر الهاتف والمبيعات عبر الهاتف جنبًا إلى جنب وكلاهما مفيد لعملك، حيث تعمل الفرق معًا بشكل استراتيجي، سواء داخليًّا أو بالاستعانة بمصادر خارجية، وكلاهما يضع العميل في المقام الأول.
لكن التسويق عبر الهاتف والمبيعات عبر الهاتف لا يؤديان إلى نتائج إلا عندما تكون لديك فرق عمل محترفة.
واجبات مندوب المبيعات عبر الهاتف
بالإضافة إلى إتمام الصفقات وإجراء المبيعات، يضمن وكيل المبيعات عبر الهاتف الفعال رضا العملاء.
تظهر الأبحاث أن 78% من المستهلكين قد ألغوا عملية شراء بسبب خدمة العملاء الرديئة، ولمساعدة وكلائك على تقديم أفضل الخدمات بإمكانك استخدام التكنولوجيا، فهي أمر حيوي لنجاحك.
على سبيل المثال، لنفترض أن الموظفين يعملون بدوام كامل في مركز الاتصال، فكِّر في دعمهم من خلال الاستثمار في التكنولوجيا، مثل مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات.
فمع خدمة العملاء الممتازة، تزداد فرص شراء العميل لمزيد من المنتجات والخدمات في المستقبل، وعندما تتكرر مثل هذه الأعمال يجب على مديري المبيعات عبر الهاتف استغلالها كفرصة للبيع المتبادل.
من المهم ملاحظة أن تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى في أثناء محادثات المبيعات يأتي مع دور المبيعات عبر الهاتف.
على الرغم من أن المسوقين عبر الهاتف يولدون عملاء محتملين للمبيعات عبر الهاتف، فإن فريق المبيعات عبر الهاتف يقوم أحيانًا بإنشاء عملاء محتملين للمبيعات عبر المكالمات الباردة.
حيث يقوم المندوبون أيضًا بإنشاء وتحديث التقارير التي تغطي مجالات مثل عدد المكالمات والمبيعات التي تم إجراؤها، ولمساعدتهم على البقاء منظمين، فكِّر في تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتبسيط العمليات والتحكم في البيانات وتحسين الاتصال.
غالبًا ما يعتمد دور الوكيل على الهدف، مما يعني أن هناك أهدافًا يجب تحقيقها كل شهر وربع السنة. ولتحقيق هذه الأهداف، يجب امتلاك مهارات فن البيع عبر الهاتف.
المهارات التي يجب أن يمتلكها مندوب المبيعات عبر الهاتف
تحتاج إلى مهارات خاصة لتكون وكيل مبيعات عبر الهاتف فعالًا، حيث يختلف دورك عن دور مندوب المبيعات في الميدان لأنه يتم إنجازه عبر الهاتف، فلا توجد اجتماعات فعلية لإقناع العميل المحتمل وجهًا لوجه.
وهناك مجموعة من مهارات فن البيع عبر الهاتف التي يجب أن يمتلكها مندوبو المبيعات عبر الهاتف؛ لتحقيق الأداء الجيد وتقديم أفضل خدمة للعملاء:
- من أهم مهارات فن البيع عبر الهاتف: الاتصالات
مندوب المبيعات عبر الهاتف لن ينجح من دون مهارات التواصل الجيد، من خلال قراءة الأشخاص عبر الهاتف، والتكيف مع لهجاتهم، فهذا أمر حيوي.
ولا يقتصر الأمر على التحدث بوضوح، بل يتعلق أيضًا بشرح المنتجات والمفاهيم بمصطلحات الشخص العادي، ويعد الاستماع النشط أمرًا حيويًّا، وكذلك التحلي بالصبر من خلال الاستماع إلى مخاوف العملاء المحتملين دون انقطاع.
وترتبط مهارات الاتصال بمهارات التعامل مع الآخرين، وتشمل القدرة على بناء علاقات مع العملاء، ويمكن أن تساعد اجتماعات الفيديو في القدرة على الاتصال بشخص آخر بصريًّا، ومع ذلك لا يزال بناء انطباع بالطريقة التي تتعامل بها وجهًا لوجه يمثل تحديًّا.
2.من أهم مهارات فن البيع عبر الهاتف: خبرة في المبيعات
من المفيد امتلاك الخبرة السابقة في التفاوض مع العملاء المحتملين وإقناعهم، وكذلك الخبرة في استخدام البرامج النصية للمكالمات.
3. من أهم مهارات فن البيع عبر الهاتف: المعرفة العملية بالتكنولوجيا
هناك مجموعة من أفضل البرامج المتاحة لفرق المبيعات عبر الهاتف للاستفادة منها، حيث تتراوح من برامج CRM إلى أنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، ويمكن لهذه البرامج تحسين الأداء وزيادة الإنتاجية.
يمكن لمندوبي المبيعات العمل في أي مكان، ويكون بإمكان مديريهم التحقق من عملهم عبر الأدوات التحليلية.
لذا، فإن كونك على دراية بالتكنولوجيا يعد إضافة كبيرة لوظائف المبيعات عبر الهاتف؛ فهو لا يساعد مندوبي المبيعات عبر الهاتف على أداء عملهم بشكل أفضل فحسب، بل إنه يعزز أيضًا تجربة العملاء.
4. من أهم مهارات فن البيع عبر الهاتف: مهارات حل النزاعات
إذا أصبحت المكالمة محفوفة بالمخاطر، فيجب أن يظل مندوبو المبيعات عبر الهاتف هادئين.
فمن المحتمل أن يصادفوا عملاء غير راضين في مرحلة ما، لذا فإن الحفاظ على الهدوء تحت الضغط أمر بالغ الأهمية.
5. من أهم مهارات فن البيع عبر الهاتف: التعلم السريع
يحتاج مندوبو المبيعات عبر الهاتف إلى معرفة متخصصة بالمنتج، لذا يعد التعلم السريع مهارة ضرورية، والقدرة على شرح منتج أو خدمة لعميل محتمل مهارة أساسية، فهو دور وكيل المبيعات عبر الهاتف؛ من أجل تثقيف المتصل والإجابة عن الأسئلة المطروحة في طريقه.
أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف
عندما يتلقى شخص ما مكالمة من وكيل أو يتصل به، فإنه يريد تجربة ممتعة، وخدمة عملاء عالية الجودة، وأيضًا محادثة مثمرة.
وهناك عدد قليل من المؤشرات المفيدة التي يجب على ممثلين الشركة وضعها في الاعتبار:
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: الإقناع
هل فريق المبيعات عبر الهاتف لديك على علم بعلم نفس المبيعات؟
إذا كان لديهم علم بذلك، فمن الممكن التأثير على العميل المحتمل وإقناعه من خلال تحديد ما هو مهم بالنسبة له وتقديم طريقة لمساعدته على تحقيق ذلك، حينها يكون وكيل المبيعات عبر الهاتف يسير على الطريق الصحيح.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: عدم الخوف
إذا ظهر الخوف في الصوت، فهذا لا يترك انطباعًا إيجابيًّا، حيث يجب على موظف المبيعات عبر الهاتف أن يشع ثقة، مما يجعل المتصل يشعر بالارتياح.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: لا يهم مَن هو صاحب القرار
التحدث مع الشخص المناسب أمر ضروري، ويمكن أن يتمتع مندوب المبيعات عبر الهاتف بأفضل مهارات في البيع والتحويل، ولكن لا يهم إذا كانوا لا يتحدثون إلى صاحب القرار.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: الأمر كله يتعلق بالافتتاح
إذا لم تبدأ المكالمة بشكل صحيح، فمن المحتمل أن تنتهي فجأة، لذلك يعد جذب العميل المحتمل جزءًا لا يتجزأ من المحادثة، وينبغي أن يحدث ذلك منذ البداية، مما يؤدي إلى ترسيخ الجدارة بالثقة.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: جذب الانتباه
وعلى نفس المنوال، فإن الحفاظ على هذا السحر أمر مهم، إنه يُبقى العميل منخرطًا ومستعدًّا لمواصلة الحديث، ولتحقيق ذلك قم بتعزيز الاتصال الشخصي من خلال الاستماع الفعال.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: تعلم من الاعتراضات
من الضروري معرفة كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء، من خلال توقع الأشياء التي قد تثير قلقهم، وأن تكون جاهزًا للرد حينها.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: إغلاق الصفقة
كل ما قلناه حتى الآن سيكون عديم الفائدة إذا لم يحول أحد موظفي المبيعات عبر الهاتف العميل المحتمل إلى عملية بيع.
فإجراء محادثة شخصية والتحدث مع الشخص المناسب والافتتاح بشكل جيد لا معنى له إذا لم يتم إغلاق الصفقة، وليس من السهل إتقان فن الإغلاق، فهذه المهارة تأتي مع الخبرة، ولكن نقطة البداية الجيدة هي فهم شخصية العميل المحتمل.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: ترك رسالة
إذا لم يرد العميل المحتمل على الهاتف، فلن نفقد كل شيء، لا يزال من الممكن الاستفادة من مهارات البيع عبر الهاتف من خلال ترك بريد صوتي مدروس ومقنع.
- من أهم النصائح لفن البيع عبر الهاتف: الممارسة
بمرور الوقت، ستتحسن مهارات فريق المبيعات عبر الهاتف لديك بما يتجاوز ما هو عليه بالفعل، ومع المزيد من المكالمات والخبرة، تأتي الأساليب المعدلة والمحسنة، وبالتالي المزيد من التحويلات والمبيعات.
وفي الختام؛ يتطلب الأمر الكثير من مهارة فن البيع عبر الهاتف لتكون وكيل مبيعات فعالًا، بدءًا من التواصل والإقناع وحتى حل النزاعات والصبر.
وهناك بعض النصائح المهمة التي يجب على مندوبي المبيعات عبر الهاتف أخذها في الاعتبار، بدءًا من التأكد من أنهم يتحدثون إلى الشخص المناسب وحتى التخلص من الخوف.
قم بإحداث الفارق الملحوظ في مستواك المهني وتعلم أساليب جديدة في إدارة عملك والنمو به من خلال اقتناء قاف بوكس، تواصل معنا الآن!
شاهد أيضًا: Money Fellows المثابرة والانضباط كيف حققت عملًا ناجحًا في التكنولوجيا المالية – أحمد وادي
