يعد بناء علاقات تعاونية مع العملاء أمرا أساسيا لنجاح عملك على المدى الطويل، مبدئ مهم يؤمن به العديد من رواد ورجال الأعمال وإن وجود رابطة قوية قائمة على الثقة والتواصل يساعد العملاء على الشعور بمزيد من الثقة والتواصل مع العلامة التجارية ويساعد أيضا في الاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم.

في الماضي كان من السهل الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء وكان ذلك يعني الوفاء بالوعود التي قطعتها وإرسال البطاقة أو الهدية العرضية خلال العطلات، ولكن في هذه الأيام وفي ظل هذا التطور التكنولوجي، يمكن بناء تواصلٍ فعال مع العملاء بشكلٍ قوي بسبب سهولة الوصول إلى الجميع وفي أي مكان.

في هذا المقال من بزنس بالعربي عن مدى أهمية بناء العلاقة بين العميل والعلامة التجارية وأهمية وجود برامج مكافأة تخص العملاء.

أدت التطورات في التكنولوجيا وبيئة العمل العالمية إلى تغيير نوع وتواتر التفاعل بين الشركات والمستهلكين ففي الوقت الحاضر يتابع الناس العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ويتفاعلون معها بالعديد من الأشكال ويتوقعون أن تكون الشركات التي يدعمونها مسؤولةً اجتماعيا وشاملة ومن أجل الحصول على أقصى استفادة من هذه التفاعلات، يجب تحويلها إلى علاقة ثنائية الاتجاه.

قد يبدو من الصعب جدا تنسيق كل هذا، ولكن الرائع في أهمية بناء علاقات مع العملاء أنها أقوى اليوم من أي وقت مضى ويمكن أن يكون بناء علاقات قوية مع العملاء بالمهارات المناسبة طريقة سهلة وفعالة لمساعدة شركتك على التطور.

ما أهمية بناء علاقة بين العلامة التجارية والعملاء؟

كلمة السر البسيطة للإجابة عن هذا السؤال هي تعزيز ولاء العملاء، يعد الاحتفاظ بالمستفيدين أو العملاء الحاليين استراتيجية عمل أكثر فاعلية من البحث المستمر عن مستفيدين أو عملاء جدد وفي الحقيقة بعض الشركات تفضل العمل والاحتفاظ بالعملاء الحالين عوضاً عن البحث أو استهداف عملاء جدد ومع ذلك فإن العلاقات الجيدة لها فوائد تتجاوز الاحتفاظ بالعملاء، لذلك دعني أستعرض لك أفضل 3 فوائد لهذه العلاقة.

• تزيد من سمعة العلامة التجارية

 سيؤدي إنشاء تفاعلات متكررة وإيجابية إلى تنمية علامتك التجارية عندما تقدم خدمة مفيدة، وتقدم محتوى مفيد، وتدعم علنا قضية تهتم بها سيلاحظها الناس وسوف تربط الشركة الخاصة بك مع الخدمات والقيم التي تهمهم وتساعد العلامة التجارية عملك على النمو.

• زيادة الربحية

 تظهر أبحاث فريق المبيعات أن المستهلكين الذين يثقون في الشركة هم أكثر عرضة للبقاء مخلصين لها. يسمح ولاء العملاء الذين يعودون إلى منتجاتك وخدماتك للشركة بزيادة إيراداتك. وعندما يستمر الناس في القيام بأعمال تجارية مع شركتك، فإنك تصبح أكثر انفتاحا على المبيعات الإضافية والمبيعات عبر أكتوبر.

• بناء شبكة من الموالين للعلامة التجارية

 سيوصي العملاء السعداء بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين وإنهم يوسعون علامتك التجارية من خلال التعليقات والتوصيات الشفوية بهذه الطريقة من المرجح أن تكسب عملاء جدد لأن الناس يثقون في أقرانهم.

تشبه علاقات العملاء مع العلامات التجارية المفضلة لديهم العلاقات الرومانسية من بعض النواحي، ولكن الطرف الذي يجتهد أكثر هنا هي العلامات التجارية، تخيل الفوز باهتمام حب محتمل بالزهور أو طعام فاخر وتذكر تواريخ مهمة كل هذه الأشياء ستجعل الطرف الأخر يتعلق بك، نفس الأمر هنا مع العلامة التجارية التي تسعى في إنجاح العلاقة مع عمائها بشكلٍ ملفت وفي بعض الأحيان يكون لكل عميلٍ قصة مثيرة من غيره مما يزيد من فرص ولاء العمل تجاه هذه الشركة.

كيف تستغل العلامات التجارية أصوات العملاء؟

يستمتع العديد من المستهلكين بالتفاعل مع العلامات التجارية ويقدرون فرص التواصل التي تقدمها العلامات التجارية غالبا ما تكون الاتصالات والعلاقات مهمة جدا لعملاء اليوم، وتجربة العملاء لها تأثير كبير على قرارات الشراء، وفقا لدراسة برايس ووترهاوس كوبرز، 73 ٪ من جميع الناس يشيرون إلى تجربة العملاء كعامل مهم في قرارات الشراء الخاصة بهم وتعد زيادة مشاركة المستهلك طريقة ممتازة لبناء ولاء العملاء وتعزيز الترويج للعلامة التجارية.

هناك العديد من أدوات التسويق التفاعلية التي يمكن للشركات استخدامها لجعل العملاء يتفاعلون مع علاماتهم التجارية وبناء علاقة معهم، فعلى سبيل المثال عندما يتم دمج الاختبارات والاستطلاعات في المبيعات والخصومات يتفاعل العملاء بنشاطٍ مع العلامة التجارية ويولد لديهم تجربة لا تنسى، يمكن أن تزيد الاختبارات أو الألعاب من متوسط قيمة الطلب عن طريق توجيه العملاء إلى منتجات أخرى لم يكونوا على دراية بها من قبل.

بالإضافة إلى حصول العلامة على تعليقات إيجابية من العملاء من خلال استطلاعات ما بعد الشراء ورسائل البريد الإلكتروني، هذا يدل على أنك تتحكم في أفكار عملائك، مما يعزز الشعور بالانتماء للمجتمع ويزيد من مشاركة العملاء، إن توفير تجربة فريدة للعميل ليس مجرد نقرة زر واحدة أو تفاعلٍ عادي هو تمكين المستهلكين من المشاركة في عملية الشراء للسماح للأشخاص بالتواصل مع الشركة والعودة مرةً أخرى.

ما الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية؟

يخلط الكثير من الناس بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية وعلى الرغم من الاختلافات الكبيرة بينهما إلا أن لهما تأثيرا كبيرا على معدلات الاحتفاظ بالعملاء وإعادة الشراء. ويرتبط ولاء العملاء ارتباطا وثيقا بالسعر والعروض المقدمة للعملاء والتي تسمح للعملاء بشراء منتج مرة أخرى، إضافةً إلى بعض البرامج التي تقدمها العلامات لعملائها.

ولكن في جوهر الأمر يرتبط مفهوم ولاء العملاء بالقوة الشرائية الإجمالية للعملاء وهناك علاقة مباشرة بين تقديم أسعار أقل من المنافسين وكسب المزيد من العملاء. وفي هذه الحالة لا يتعلق الولاء بالمنتج أو بالعلامة، بل بالسعر المنخفض، على عكس الولاء للعلامة التجارية حيث لا يتعلق ولاء العلامة التجارية بالسعر أو العرض الذي تقدمه، بل يرتبط مدى إدراك المستهلكين لهذه العلامة التجارية بجودتها وتجاربها السابقة المتعلقة بها وسمعتها وأنشطتها الترويجية وبرامجها والمستهلكون هنا يكونون مخلصون للعلامة التجارية بغض النظر عن السعر الذي تقدمه.

تتضمن استراتيجيات التسويق لبناء ولاء العملاء منح المكافآت والحوافز وإنشاء سفراء للعلامة التجارية (مؤثرين)، لكن بناء ولاء العلامة التجارية يعتمد بشكل أساسي على الثقة ويمكن اتخاذ قرار العميل بشراء منتج بوعي أو بغير وعي وهذا يعتمد على ثقة العلامة التجارية في أنها تلبي احتياجاتهم وفي جودة منتجهم أو خدمتهم.

لماذا كسب عملاء جدد مكلف؟

يعد اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الذين استثمروا بالفعل في علامتك التجارية تقول، مجلة هارفارد بيزنس ريفيو إن الحصول على عميل جديد أغلى بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي، لذلك توفر معدلات الاحتفاظ بالعملاء سعراً أكثر فائدة للشركات في المتوسط وتتفوق على الشراء وابتكار المنتجات والعروض الترويجية المدفوعة باعتبارها أهم محرك لإيرادات الشركة، إضافةً إلى ذلك فإن الاحتفاظ بالعملاء لا يقلل التكاليف فحسب بل يساعد أيضاً على زيادة الأرباح بشكل كبير.

عبارة” زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ تزيد الربح بنسبة 25 ٪ إلى 95 ٪ ” التي ذكرت في نفس المقالة هي معدل إيجابي للغاية للعديد من الشركات لذلك على الشركات التأكد من أنها تقوم ببناء علاقات مع العملاء بشكلٍ صحيح ويمكن أن ينقذ المال عملك وزيادة المبيعات بمقدار كبير على المدى الطويل.

تحتاج الشركات إلى إنشاء قاعدة مستهلكين تفاعلية وداعمة لهم تعتمد على التواصل وعلاقات المنفعة المتبادلة بين العلامة والعميل وفيما يلي بعض الطرق للتأكد من أن العلاقة ذات قيمة لعملائك:

• توفير طرق تواصل واضحة للعملاء
• تحديث المنتجات بأسعارها بشكلٍ مستمر
• تقديم معلومات عن أي شيء يحتاجه العميل من العلامة التجارية
• التواصل المستمر مع العملاء وتزويدهم بأفضل خدمة

تحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية

أفضل طريقة لإثارة غضب العملاء هي جعلهم يشعرون بالرفض، يمكن للاستجابة غير المناسبة للعميل أن تحول مشكلة صغيرة إلى مشكلة كبيرة وتجعل العملاء يشعرون بالتجاهل من ناحيةٍ أخرى، يمكن أن يحول الاحتواء الجيد للعملاء الذين لديهم تجارب سلبية وتحويلها إلى تجربةٍ إيجابية إلى معجبين ومروجين مدى الحياة لعلامة التجارية.

الشركة التي تفكر على المدى القصير تستفيد من العملاء وتنسى أمرهم أي أنها لا تستثمر في دعم العملاء وتفضل أن تفقده بدلاً من بذل الاجتهاد في حل مشكلته أو إسعاد العميل، ويترك هؤلاء العملاء تعليقات سلبية على الإنترنت ويقولون أشياء سيئة عن الشركة لأصدقائهم.

على العكس تسعى الشركة التي تفكير على المدى الطويل إلى إرضاء عملائها، لكن في بعض الأحيان يفهمون أيضا أنه سيكون لديهم تجربة سلبية وتسعى الشركة جاهدةً لمعالجة هذه المخاوف ومنحهم سببا للعودة، مما سيزيد من فرص العملاء من الرعاية والاهتمام مما يؤدي إلى تفاعلهم مع أصدقائهم / وسائل التواصل الاجتماعي حول هذه الشركة.

العوامل التي تؤثر على ولاء العلامة التجارية

• جودة المنتج والخدمة: تعد جودة المنتج والخدمة أحد العوامل الرئيسية التي تؤثر على ولاء العلامة التجارية؛ عندما تكون المنتجات والخدمات ذات جودة عالية، يشعر العملاء بالرضا والثقة في العلامة التجارية ومن المرجح أن يشتروا مرة أخرى.

• تجربة العميل: تشمل تجربة العميل كل ما يتعلق بتفاعل العميل مع العلامة التجارية، من تجربة الشراء إلى تجربة خدمة العملاء. عندما يكون لدى العملاء تجربة إيجابية مع علامة تجارية، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى ويبقوا مع العلامة التجارية لفترة أطول.

• الاتصال التسويقي: يشمل الاتصال التسويقي جميع الرسائل والإعلانات والعروض التي تستخدمها العلامة التجارية للتواصل مع عملائها. عندما يكون الاتصال التسويقي فعالا ويستهدف الجمهور المناسب، يشعر العملاء بالارتباط والتواصل الإيجابي مع العلامة التجارية.

• الاستجابة لاحتياجات العملاء: تحتاج العلامات التجارية إلى تلبية احتياجات عملائها وتزويدهم بالدعم والمساعدة التي يحتاجونها في جميع الأوقات. إذا شعر العملاء أن العلامة التجارية تهتم باحتياجاتهم وتوفر الدعم المناسب، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى ويبقوا مع علامة تجارية لفترة أطول.

• القيمة المضافة: تشير القيمة المضافة إلى جميع العناصر الإضافية التي تعمل على تحسين تجربة العملاء التي تقدمها العلامة التجارية، مثل البرامج الترويجية والخصومات والهدايا. عندما يشعر العملاء أنهم يحصلون على قيمة إضافية من علامة تجارية، فمن المرجح أن يشتروا مرة أخرى ويبقوا مع العلامة التجارية لفترة أطول.

الخلاصة من بزنس بالعربي

نظراً لأن ولاء العلامة التجارية يمكن أن يتأثر بالعديد من العوامل الأخرى مثل السعر والموثوقية والسمعة والتصميم والتكنولوجيا وثقافة الشركة والمجتمع، ففي بعض الأحيان يصعب لا يمكن تقييم هذه العوامل بشكلٍ شاملٍ لذلك، من أجل تحقيق الولاء والرضا والنجاح المستدام تحتاج العلامات التجارية إلى التحليل والاستجابة لاحتياجات وتوقعات عملائها وتحسين تجربة العملاء باستمرار والتفاعل بفعالية.

🔶 شاهد أيضاً: بناء استراتيجية البراند وكيفية دراسة الاسواق مع أحمد زكي CEO لشركة The Board Consulting