عندما يكون لديك ميزانية صغيرة لعملك فمن المحتمل أن يكون هناك أولويات في تحديد الفرق التي تنفق عليها ومع تعدد الفرق ذات الأولوية العالية التي يجب مراعاتها عند تخصيص الأموال لا يمكن تخطي أو إهمال فريق خدمة العملاء أحد هذه الفرق المهمة.

الاستثمار في فريق خدمة العملاء الخاص بك الآن يؤتي ثماره بعدة طرق ولا يمكن المبالغة في أهمية هذا الفريق لعملك، إذا كنت جادًا في بناء عمل تجاري إلكتروني مزدهر فيجب عليك تكريس الوقت والاهتمام لخدمة العملاء، لأنها ليست مجرد تكلفة لممارسة الأعمال التجارية إنه جزء مهم من تجربة العميل الشاملة.

في هذه المقالة من بزنس بالعربي نستعرض أسباب أهمية خدمة العملاء وما هي الـ customers service من خلال فهم أفضل لأهميتها وكيف يمكنك تحسين تجربة العملاء في شركتك.

أي رائد أعمال أو صاحب عملٍ متمرس وناجح يعلم جيداً أن تطوير وبيع منتج أو خدمةٍ جيدة هو نصف المعركة فقط وإن توفير دعم عملاءٍ جيد أو خدمة ما بعد البيع لهم لا يقل أهمية عن ذلك فخدمة العملاء خط دفاعٍ قوي للشركة، لأن توفير تجربةٍ خدمة عملاء جيدة للعملاء يربطهم بقوةٍ بك ويعطيهم شعوراً جيداً بالمعاملة ومن المرجح أن يعودوا بعد ذلك ويتعاملون مع عملك مرة أخرى.

وهذا يذكرنا بمقولة ذكرناها سابقاً “التسويق ليس مجرد صفقة رابحة أو خاسرة، بل هو أيضاً تجربة يمكن أن تتكرر أو لا تتكرر” خدمة العملاء هي ما تسمح للعميل بأن يعيد التجربة من جديد، لذلك دعنا نتعرف سوياً بشكل أفضل عن خدمة العملاء customers service

اقرأ أيضاً: 5 أسباب رئيسية لأهمية خدمة العملاء في نجاح الأعمال

ما هي خدمة العملاء؟

هناك العديد من التعريفات الأكاديمية والمهنية لتعريف مصطلح “خدمة العملاء” فيمكننا أن نطلق عليها أنها الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع عملائها سواءً في المعاملات اليومية وأيضًا كوسيلةٍ لحل المشكلات عند ظهورها مع العملاء، يفهم أصحاب الأعمال الصغيرة أو الـ start-up الناجحون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة وفعالة بشكل أساسي وتعرف خدمة العملاء الممتازة على أنها بذل جهد إضافي في جعل العميل راضٍ للغاية عن كل من منتجات أو خدمات شركتك.

 ممثلي خدمة العملاء هم خط الاتصال الرئيسي الذي يربط بين المؤسسة وعملائها وهذا ما يجعل تجربة العملاء جانبًا مهمًا وأولوية رئيسية لدى أصحاب الشركات و يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة للعميل أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ به وتنمية أعمالك.

ما أهمية خدمة العملاء؟

خدمة العملاء ليست من الرفاهيات كما يعتقد البعض، بل نكرر مجدداً أنه قسمُ أو فريق مهم جداً في الشركة لأن خدمة العملاء الجيدة تمكن الشركات الناشئة من خفض تكاليف اكتساب العملاء وتطوير متابعين مخلصين أو الإنفاق الكبير على الدعاية والإعلان الرقمي أو التقليدي، وهذا بسبب جودة خدمة العملاء التي تقدمها للعميل المحتمل أو الدائم وهذا يعني إعلان مجاني رائع لعملك التجاري.

حسب ما تم دراسته على أكثر من 50 شركة صغيرة ومتوسطة وكبيرة يرى الخبراء بأن تجربة العملاء مع الـ customers service هي أحد أهم جوانب تجربة العملاء نظرًا لتأثيرها على رضا العملاء وولائهم، لأن العملاء المخلصين يساعدونك في اكتساب عملاء جدد مجانًا عن طريق إقناع العملاء المحتملين بالتفاعل مع علامتك التجارية وستكون شهاداتهم الإيجابية أكثر فاعلية من جهودك التسويقية فقط بسبب خدمة العملاء.

ستساعد خدمة العملاء الجيدة عملائك بشكل فعال وتمكينهم من خلال عملية الشراء بأكملها بداية من الشراء المسبق ومروراً بالشراء وصولاً إلى تجربة ما بعد الشراء أو خدمة ما بعد البيع، لذلك عند تأسيسك لقسم أو فريق خدمة العملاء عليك أن تطرح على نفسك ثلاث أسئلة رئيسية مهمة:

أولاً: كيف يمكن مساعدة العملاء المهتمين بشراء المنتج أو الخدمة بشكل أفضل؟

• هل يمكن تقديم إجابات دقيقة لأسئلة عملائك بسرعة؟
• هل يتمتع ممثلوا الدعم بتعليم عالٍ وفهم كافي حول العروض والمنتجات؟
• هل لدى فريق خدمة العملاء القدرة على تقديم تجارب أو صفقات للعملاء الجدد والمحايدين؟

ثانياً: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل أثناء عملية الشراء؟

• هل من السهل أن يستفسر العميل عن أي شيء؟
• هل أنت قادر على تلبية الطلبات المخصصة؟
• هل يمكنك حل الأخطاء بكفاءة مع الطلبات أو الخدمات؟
• هل يمكنك تزويد العميل بتفاصيل الطلب مثل تتبع الطرد وخدمة ما بعد البيع أو طريقة الاستخدام؟

ثالثاً: كيف يمكنني مساعدة العملاء بشكل أفضل بعد إتمام عملية الشراء؟

• هل أنت قادر على إصلاح أي مشكلات تتعلق بعيوب في المنتج أو سوءٍ في الخدمة أو أخطاء في الخدمة بسرعة وسهولة؟
•  كيف يمكنك تعويض العميل في مثل الحالات السابقة؟
• هل تقوم بتثقيف عملائك حول كيفية الحصول على أقصى قيمة من منتجك أو خدمتك؟
• ما مدى سهولة إرسال عميلك لشيء ما للإصلاح بسبب معرفته بجودة خدمة العملاء؟
•  هل تكافئ عملائك على ولائهم وتكرار الأعمال مثل التخفيضات أو النقاط مثلاً؟
• هل تتابع العميل بعد فترة من الشراء أو استخدام الخدمة لمعرفة تقيمه؟

قد تبدو هذه الأسئلة بسيطةً جداً وإجابتها بديهية وعلى الرغم من ذلك إلا أن هناك الكثير من الشركات التي كانت تمتلك العديد من المنتجات الرائعة أو الخدمات الممتازة، ولكنها خسرت الكثير بسبب إهمال قسم خدمة العملاء فهذا القسم مهم للغاية ومن يعملون به ليسوا مجرد مجموعةٍ يقومون برد على العملاء، بل بالفعل هم من خطوط الدفاع المهمة للشركة.

اقرأ أيضاً: المبيعات | 50 قاعدة تجعل موظف المبيعات خبيراً مع العملاء

أسباب مهمة لوجود خدمة دعم العملاء؟

هي أكثر بكثير من مجرد جعل العملاء يشعرون بالرضا حيث أن 85% من الشركات التي تهتم بتحسين خدمة عملائها قد أعلنوا عن زيادة في الإيرادات وبطبع كلمة السر هنا هي العمل على تحسين دعم العملاء، الأن دعونا نتعرف عن الأسباب المهمة لوجود هذه الخدمة:

• أولاً: الحفاظ على العملاء

الـ customers service هي أن تحافظ على عودة عملائك لمزيد من عمليات الشراء مما يؤدي إلى زيادة الأرباح كما أنها توفر فرصة أرخص بكثير من محاولة الحصول على عميل جديد بأنواع التسويق الأخرى، لذلك الاحتفاظ بالعملاء هو أحد أكبر العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء تدريب الفريق على تلك المهارة أو الوظيفة.

• ثانياً: تلبية توقعات العملاء

لا يرغب العملاء فقط في أن تقدم العلامات التجارية خدمة عملاء رائعة فقط خصوصاً وحسب الإحصائيات يتوقع أكثر من 65٪ من الناس المزيد من خدمة العملاء عما كانوا يتوقعونه قبل ثلاث إلى خمس سنوات، ذلك عن طريق تمكن وإتقان فريق customers service من الإجابة على جميع استفسارات العملاء بشكلٍ قوي ومهني وضعف جودة الفريق سيؤدي إلى خسائر كبيرة للشركة وما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين يقولون إنهم أنفقوا أكثر على التسوق مع شركة تقدم خدمات عملاء فائقة.

• ثالثاً: يعزز الاحتفاظ بالموظفين

تعد الـ customers service واحدةً من أكثر الأقسام التي تعطي للموظفين ثقةً للمنظومة التي يعملون بها حيث أنهم يرغبون في العمل لدى الشركات التي تعامل عملائها بإنصاف وهذا يخدم الشركة في أن يصبح موظفوها مدافعين عن العمل و العلامة التجارية.

• رابعاً: تجربة خالية من الاحتكاك

ينزعج العديد من العملاء من الشركات التي تجبرهم على ملئ استبيان لوصف مشكلتهم وللأسف فإن الأساليب التقليدية لدعم العملاء تعاني من عدم الكفاءة ولا يرغب العملاء في الانتظار أو شرح مشكلاتهم للروبوت عبر الدردشة المباشرة، بل يريدون التحدث إلى إنسان مثلهم يعرف من هم ولديه الوسائل لحل مشكلتهم على الفور دون الكثير من التردد.

أظهرت الأبحاث حول هذا الأمر أن:

•  84٪ من العملاء يشعرون بالاستياء عندما لا يمتلك الوكلاء المعلومات اللازمة لحل مشكلة ما.

• أكثر من 50٪ من العملاء ينزعجون عندما يضطرون إلى تكرار مشكلتهم عدة مرات لممثلي خدمة العملاء المختلفين.

• يشعر 60٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يتم حل مشكلاتهم أثناء الاتصال الأول.

• خامساً: زيادة الإنتاجية أو الأرباح

 يعد إعطاء أفراد خدمة العملاء طريقة لحل المشكلات بسرعة أمرًا حيويًا حيث يشكوا العديد من ممثلي العملاء من أعباء العمل الثقيلة. سواء كان الأمر يتعلق بالحفاظ على قاعدة بيانات لمعلومات المستهلك أو مشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ويشعر محترفوا خدمة العملاء أن لديهم الكثير مما يجب عليهم فعله وليس لديهم وقت كافٍ للقيام بذلك، لا تحدث تجربة خدمة العملاء الرائعة عن طريق الخطأ ويتطلب البيئة والمهارات والأدوات المناسبة من أجل الوصول لأعلى إنتاجية وربحية من قسم خدمة العملاء.

الحديث عن خدمة العملاء أمرُ ممتع للغاية وعلى الرغم من أن العديد من العلامات التجارية لا تزال تكافح من أجل تأسيس أفضل نظام لخدمة العملاء إلا أن الأمر ليس بهذه الصعوبة لكنة يحتاج إلى تنفيذ بعضٍ من الخطوات مثل تقدير وقت العملاء، والود، واستخدام أفضل برامج خدمة العملاء من أجل الحصول على نظام قوي لذلك رحلتنا في عالم خدمة العملاء مع بزنس بالعربي لم تنتهي بعد بل بدأت لتو.

شاهد أيضاً: الربط بين التسويق الناجح و خدمه العملاء